Virtuaalinen assistentti etuuskäsittelijän työssä : case Kela

Abstract

Tekoälyteknologioiden kehitys on viime vuosina edennyt nopeasti, ja sen sovellukset, kuten virtuaaliset assistentit ja chattibotit, ovat yleistyneet myös julkisella sektorilla. Tekoälyratkaisut voivat tukea palvelua ja lisätä tehokkuutta, mutta niiden käyttöönottoon liittyy haasteita, kuten käyttäjien luottamuksen saavuttaminen ja eettisten kysymysten huomioiminen. Tämä opinnäytetyö tutkii, miten Kelan etuuskäsittelijät suhtautuvat virtuaaliseen assistenttiin työvälineenä, mitkä tekijät vaikuttavat suhtautumiseen ja millaisia hyötyjä he assistentilta odottavat. Lisäksi työssä tarkastellaan, voiko virtuaalinen assistentti keventää työntekijöiden kokemaa tiedollista kuormitusta.

Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä käsitellään tekoälyn hyödyntämistä julkisella sektorilla, virtuaalisia assistentteja sekä tekoälyn keskeisiä osa-alueita, kuten koneoppimista, luonnollisen kielen käsittelyä ja automaatiota. Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena, ja aineisto kerättiin haastattelemalla Kelan etuuskäsittelijöitä. Aineiston analysointi tehtiin laadullisen sisällönanalyysin menetelmillä.

Tutkimustulokset osoittavat, että suhtautuminen virtuaaliseen assistenttiin oli pääosin myönteistä tai varovaisen optimistista. Käyttäjät painottivat järjestelmän luotettavuuden, helppokäyttöisyyden ja hyödyllisyyden merkitystä. Tekoälyn hyväksyntää edistää avoin viestintä, koulutus ja läpinäkyvä toimintatapa. Virtuaalinen assistentti nähtiin hyödyllisenä erityisesti tiedonhaun ja rutiinitehtävien tukena, mutta asiantuntijuutta vaativissa päätöksentekotilanteissa ihmisen rooli pidettiin välttämättömänä.

AI technologies have developed rapidly in recent years, and applications such as virtual assistants and chatbots have also become more common in the public sector. AI solutions can support service delivery and in-crease efficiency, but their implementation involves challenges, such as gaining user trust and addressing ethical considerations. This thesis ex-amines how Kela's benefit administrators perceive virtual assistant as a tool, what factors influence their attitudes and what benefits they expect from the virtual assistant. It also examines whether the virtual assistant can reduce the information burden experienced by employees.

The theoretical framework of the thesis covers the use of artificial intelligence in the public sector, virtual assistants and key areas of AI such as machine learning, natural language processing and automation. The study was carried out as qualitative research and the data was collected by interviewing Kela's benefit administrators. The data was analyzed using qualitative content analysis methods.

The results show that attitudes towards virtual assistant were mostly positive or cautiously optimistic. Users emphasized the importance of the system's reliability, ease of use and usefulness. Acceptance of AI is fostered by open communication, training and a transparent approach. The virtual assistant was seen as particularly helpful in supporting information retrieval and routine tasks, while human expertise remained essential in complex decision-making situations.