Asiakasarvon luominen urheilukaupassa, case XXL
Broman, Camilla (2025)
2025
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025052515845
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025052515845
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, miten asiakasarvo muodostuu urheilukaupassa urheiluketju XXL:n asiakkaiden näkökulmasta. Samalla tutkittiin, miten XXL voisi kehittää asiakasarvon muodostumista nykytilanteestaan.
Työssä tarkastellaan asiakasarvoa ja palvelumuotoilua teoreettisen viitekehyksen kautta. Palvelumuotoilu toimii työn viitekehyksenä, koska se yhdistää liiketoiminnalliset tavoitteet asiakaskokemuksen kehittämiseen. Asiakasarvoa käsittelevässä luvussa syvennytään asiakasarvon syntyyn organisaatiossa, sen muodostumiseen urheilukaupassa sekä asiakasuskollisuuteen ja asiakaskokemukseen. Palvelumuotoilua käsittelevässä luvussa tarkastellaan palvelumuotoilua asiakasarvon luojana, kilpailustrategiaa, asiakassegmentointia, trendejä sekä brändin ja vastuullisuuden roolia.
Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista kyselyä, joka suunnattiin kuluvan vuoden aikana XXL:ssä asioineille asiakkaille. Kyselyllä kartoitettiin asiakkaiden ostokokemusta myymälässä sekä asiakasarvon muodostumiseen vaikuttavia tekijöitä. XXL:n kilpailueduiksi sekä asiakasavon luomien kulmakiviksi nousi halvat hinnat sekä valikoiman laajuus. Lisäksi työssä tunnistettiin urheilukaupan valintaan vaikuttavia tekijöitä sekä asiakasarvon merkitystä asiakkaille.
Työssä tarkastellaan asiakasarvoa ja palvelumuotoilua teoreettisen viitekehyksen kautta. Palvelumuotoilu toimii työn viitekehyksenä, koska se yhdistää liiketoiminnalliset tavoitteet asiakaskokemuksen kehittämiseen. Asiakasarvoa käsittelevässä luvussa syvennytään asiakasarvon syntyyn organisaatiossa, sen muodostumiseen urheilukaupassa sekä asiakasuskollisuuteen ja asiakaskokemukseen. Palvelumuotoilua käsittelevässä luvussa tarkastellaan palvelumuotoilua asiakasarvon luojana, kilpailustrategiaa, asiakassegmentointia, trendejä sekä brändin ja vastuullisuuden roolia.
Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista kyselyä, joka suunnattiin kuluvan vuoden aikana XXL:ssä asioineille asiakkaille. Kyselyllä kartoitettiin asiakkaiden ostokokemusta myymälässä sekä asiakasarvon muodostumiseen vaikuttavia tekijöitä. XXL:n kilpailueduiksi sekä asiakasavon luomien kulmakiviksi nousi halvat hinnat sekä valikoiman laajuus. Lisäksi työssä tunnistettiin urheilukaupan valintaan vaikuttavia tekijöitä sekä asiakasarvon merkitystä asiakkaille.