Palveluiden käytön vaikutus asiakassitoutumiseen finanssialan yrityksessä

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, miten palveluiden käytöllä ja muilla palveluihin liittyvillä tekijöillä on vaikutusta asiakkaan sitoutumiseen palveluja tuottavaan yritykseen. Päätutkimusongelmana oli ”Miten palveluiden käyttö vaikuttaa asiakkaan sitoutumiseen finanssialan yrityksessä?”. Työssä tarkasteltiin sitoutumisen käsitettä sekä sen taustalla keskeisesti vaikuttavia tekijöitä kuten asiakkaan kokema arvo ja asiakastyytyväisyys. Myös asiakkaan aktiivinen rooli osana palvelun tuottamisen prosessia nostetaan keskeisesti esille. Teorian jäsentelyssä hyödynnettiin painettuja teoksia, tieteellisiä artikkeleita sekä muita internetistä löytyviä tieteellisiä aineistoja. Teorian pohjalta voitiin olettaa, että aktiivisella palveluiden käytöllä on vaikutusta sitoutumiseen.

Opinnäytetyö toteutettiin toimeksiannosta finanssialalla toimivalle yritykselle. Tutkimuksen empiirinen osuus tehtiin sähköpostiin toimitetulla kyselytutkimuksella, jonka kohderyhmänä oli mikro- ja pk-yrityssegmentin asiakkaita. Tutkimus tehtiin kvantitatiivisena eli määrällisenä tutkimuksena. Näyte tutkimuksen toteuttamista varten kerättiin toimeksiantajana toimineen yrityksen asiakasrekisteristä. Työ noudattaa Haaga-Helia ammattikorkeakoulun määrittelemää opinnäytetyön rakennetta koostuen johdannosta, teoriasta, empiirisestä osasta sekä johtopäätöksistä.

Kyselytutkimuksen vastauksien pohjalta selvitettiin sekä teoriaa tukevia että teoriasta poikkeavia tuloksia ja näkökulmia. Analysoinnin alkuvaiheessa tarkasteltiin tutkimuksen vastauksia kysymyskohtaisesti. Tämän jälkeen keskityttiin tekemään syvempiä analyysejä erityisesti sitoutumisen kannalta. Sitoutumista tarkasteltiin muun muassa palveluiden käytön, aktiivisuuden, asiakas kokemusten, NPS-arvosanan sekä asiakkaana pysymiseen liittyvien kysymyksen kautta. Aineiston analysoinnissa hyödynnettiin muun muassa ristiintaulukointeja ja korrelaatioita.

Empiirisen tutkimus tulokset vahvistavat käsitystä siitä, että palveluiden käyttämisellä on vaikutusta asiakkaiden sitoutumiseen. Onnistuneet palvelukokemukset vahvistavat sitoutumista ja se luo pitkäaikaisille asiakassuhteille ja useampien yrityksen tarjoamien palvelujen käytölle. Erityyppiset palvelut eivät sitoutumisen näkökulmasta erotu toisistaan. Suuria eroja ei havaittu, kun tarkasteltiin yksittäisten palveluiden vaikuttavuutta, mutta palveluita käyttävissä oli suuri ero niihin, jotka eivät olleet käyttäneet palveluita lainkaan.