Työn vaatimukset ja voimavarat palvelualan organisaatiossa ja esihenkilöiden rooli niiden kehittämisessä

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia työntekijöiden työhyvinvointia kansainvälisessä palvelualan yrityksessä. Tutkimuksessa haluttiin selvittää työntekijöiden kokemuksia heidän nykyisestä työhyvinvointinsa tilasta sekä kartoittaa tekijöitä, mitkä siihen vaikuttivat. Tutkimustuloksien perusteella laadittiin myös kohdeyritykselle kehitysehdotuksia siitä, kuinka sen työntekijöiden hyvinvointia voitaisiin kehittää. Tutkimuksen kohderyhmäksi valittiin kohdeyrityksen asiakaspalveluosaston työntekijät. Opinnäytetyöprojekti toteutettiin pääsääntöisesti syksyn 2024 ja kevään 2025 aikana.

Tutkimuksen teoreettinen viitekehys koostui työhyvinvoinnin kannalta oleellisista aikaisemmista tutkimustuloksista sekä muista työhyvinvointiin, työstressiin ja johtamiseen liittyvästä teoriasta. Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä tutustuttiin myös keskeisiin työhyvinvoinnin teoreettisiin malleihin. Kerättyä tutkimusaineistoa sekä tuloksista vedettyjä johtopäätöksiä peilattiin sekä teoriaan että työhyvinvoinnin malleihin. Tutkimuksen lähestymistapana oli tapaustutkimus, jossa perehdyttiin kohdeyrityksen työhyvinvoinnin tutkimiseen. Tutkimuksen taustamateriaalina käytettiin aikaisemmin kohdeyrityksessä teetettyjä työtyytyväisyyskyselyjä, ja materiaalin avulla valittiin opinnäytetyön rajaus ja tutkimuksen suuntaviivat.

Tutkimuksen aineistonkeruumenetelmäksi valittiin laadullinen tutkimus, sillä tavoitteena oli kerätä mahdollisimman syvällinen näkemys työntekijöiden työhyvinvoinnin kokemuksista työtyytyväisyyskyselyjen jatkotoimenpiteenä. Tutkimusaineisto kerättiin puolistrukturoitujen teemahaastatteluiden avulla. Haastatteluun kutsuttiin kohdeyrityksen osaston reilusta sadasta työntekijästä kymmenen haastateltavaa. Haastatteluihin valikoitiin työntekijöitä, joiden työurat olivat eripituisia ja joiden työnkuvat vaihtelivat hieman toisistaan. Näin haluttiin saada mahdollisimman laaja kokonaiskuva kohdeyrityksen työhyvinvoinnin tilasta. Tutkimusaineisto analysoitiin sisällönanalyysin ja teoriaohjaavan analyysin periaatteiden avulla, jolloin teoreettista viitekehystä käytettiin tutkimuksen lähtökohtana, mutta tutkimusaineistosta luokiteltiin pääteemat aineistosta kumpuavien teemojen avulla.

Tutkimustulokset osoittivat, että työntekijät viihtyivät pääsääntöisesti työssään ja kokivat työn antoisaksi ja mielekkääksi, mutta työssä esiintyi myös kuormittavia tekijöitä, kuten aikatauluhaasteita, ongelmanratkaisua ja tiedonhallinnan vaatimuksia. Tutkimustuloksista kävi myös ilmi, että esihenkilötyöllä voidaan vaikuttaa merkittävästi työntekijöiden kokemukseen työhyvinvoinnista esimerkiksi voimavarojen vahvistamisen keinoin. Tutkimustuloksien avulla saatiin tarkempi ymmärrys työntekijöiden kokemasta kuormituksen laadusta, joten kohdeyritykselle voitiin ehdottaa konkreettisia kehittämistoimenpiteitä, joilla työntekijöiden työhyvinvointia on mahdollista parantaa.