Asiakkuudet haltuun : CRM-järjestelmän käyttöönoton vaikutukset myyntiin
Kangasniemi, Anni (2025)
2025
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025052616095
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025052616095
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää hoitajavälitysyrityksen asiakkuuksien hallintaa ja myyntityötä CRM-järjestelmän avulla. Työ toteutettiin tutkimuksellisena kehittämistyönä, jossa tarkasteltiin CRM-järjestelmän käyttöönottoa ja sen vaikutuksia myyntiprosesseihin, asiakkuuksien hallintaan ja asiakaskokemukseen.
Teoreettisessa viitekehyksessä käsiteltiin CRM-järjestelmiä, asiakkuuksien hallintaa, myyntiprosesseja sekä muutosjohtamista ja organisaatiopsykologiaa. Kehittämistyön aikana CRM-järjestelmän käyttöä tarkasteltiin osallistuvan havainnoinnin ja epämuodollisten keskustelujen avulla. Lisäksi automaatiotyökalujen käyttöönotossa hyödynnettiin ulkopuolista konsultointia.
Tulosten perusteella CRM-järjestelmä paransi asiakastiedon hallintaa, myyntiprosessien läpinäkyvyyttä ja asiakaskokemuksen johdonmukaisuutta. Järjestelmä mahdollisti asiakkuuksien systemaattisen seurannan ja tehosti uusasiakashankintaa. Haasteita aiheuttivat henkilöstön muutosvastarinta ja tarve jatkuvalle koulutukselle. Jatkuva järjestelmän kehittäminen, automaatiotyökalujen hyödyntäminen ja henkilöstön sitouttaminen nousi-vat keskeisiksi jatkokehittämiskohteiksi.
CRM-järjestelmän käyttöönotto osoittautui merkittäväksi investoinniksi, joka tuki yrityksen strategisia tavoitteita, paransi asiakaslähtöisyyttä ja vahvisti myyntityötä.
Teoreettisessa viitekehyksessä käsiteltiin CRM-järjestelmiä, asiakkuuksien hallintaa, myyntiprosesseja sekä muutosjohtamista ja organisaatiopsykologiaa. Kehittämistyön aikana CRM-järjestelmän käyttöä tarkasteltiin osallistuvan havainnoinnin ja epämuodollisten keskustelujen avulla. Lisäksi automaatiotyökalujen käyttöönotossa hyödynnettiin ulkopuolista konsultointia.
Tulosten perusteella CRM-järjestelmä paransi asiakastiedon hallintaa, myyntiprosessien läpinäkyvyyttä ja asiakaskokemuksen johdonmukaisuutta. Järjestelmä mahdollisti asiakkuuksien systemaattisen seurannan ja tehosti uusasiakashankintaa. Haasteita aiheuttivat henkilöstön muutosvastarinta ja tarve jatkuvalle koulutukselle. Jatkuva järjestelmän kehittäminen, automaatiotyökalujen hyödyntäminen ja henkilöstön sitouttaminen nousi-vat keskeisiksi jatkokehittämiskohteiksi.
CRM-järjestelmän käyttöönotto osoittautui merkittäväksi investoinniksi, joka tuki yrityksen strategisia tavoitteita, paransi asiakaslähtöisyyttä ja vahvisti myyntityötä.