Transformaatiohankkeen muutosjohtaminen asiakaspalvelun näkökulmasta: tapaustutkimus vakuutusalan yrityksessä

Abstract

Opinnäytetyössä tutkittiin asiakaspalvelun henkilöstön kokemuksia muutosjohtamisesta transformaatiohankkeessa. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, miten aktiivinen johtaminen ja osallistaminen ovat yhteydessä muutosjohtamisen kokemukseen. Tutkimuksella pyrittiin selvittämään myös, miten työntekijät suhtautuvat muutokseen ja miten muutosviestinnän laatu on yhteydessä muutoksen onnistumisen kokemukseen työntekijän näkökulmasta.

Tutkimuksen teoreettisena viitekehyksenä käytettiin ADKAR-mallia, joka painottaa yksilön tietoisuutta, halua, tietoa, kykyä ja vahvistamista muutoksen onnistumisessa. Tutkimus toteutettiin määrällisenä kyselytutkimuksena, jota täydennettiin avoimilla palautteilla. Aineiston analyysissa hyödynnettiin tilastollisia menetelmiä, kuten faktorianalyysiä ja ei-parametrisia testejä.

Tutkimuksen toimeksiantajana toimi Keskinäinen vakuutusyhtiö Fennia ja tulosten pohjalta laadittiin toimeksiantajalle kehitysehdotuksia muutosjohtamisen parantamiseksi.

Tutkimuksen tulokset tukevat vahvasti ADKAR-mallia ja osoittavat, että aktiivinen johtaminen, selkeä viestintä ja henkilöstön osallistaminen ovat keskeisiä tekijöitä onnistuneessa muutoksessa. Tuloksista ilmeni, että tietoisuuden ja halun herättäminen muutokseen liittyivät vahvasti esihenkilöiden toimintaan ja viestinnän laatuun. Henkilöstön kyky ja valmius muutokseen olivat yhteydessä järjestelmän toimivuuteen ja koulutuksen sisältöön. Sopeutuminen näyttäytyi keskeisenä siltana yksilön ja organisaation tavoitteiden välillä, ja siihen vaikuttivat erityisesti osallistaminen ja kokemus muutoksen hallittavuudesta. Viestintä ei ollut vain tiedonvälitystä, vaan strateginen väline, joka tuki sitoutumista ja ymmärrystä muutoksesta. Tulokset korostavat, että muutosjohtamisen onnistuminen edellyttää johdonmukaista viestintää, osallistavaa otetta ja esihenkilöiden aktiivista tukea.

Tutkimuksen käytännön merkitys kohdeyritykselle on tärkeä, sillä tulokset antavat selkeitä kehittämisehdotuksia tuleviin muutoshankkeisiin. Keskeisiä ehdotuksia ovat viestinnän selkeyttäminen, koulutuksen oikea-aikaisuus, järjestelmän valmiuden varmistaminen sekä jatkuva ja systemaattinen tuki.