Asiakaspalvelijana webhotellin vastaanotossa
Liukkonen, Vesa (2025)
2025
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025052616289
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025052616289
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä käsitellään asiakaspalvelijan työtehtäviä suomalaisessa webhotelli- ja hosting-palveluita tarjoavassa yrityksessä, jonka asiakaskuntaan kuuluu sekä henkilö- että yritysasiakkaita. Opinnäytetyön tavoitteena on havainnoida asiakaspalvelutyön sisältöä, arvioida kirjoittajan ammatillisen osaamisen kehittymistä opinnäytetyön aikana, sekä tunnistaa kehittämiskohteita palveluprosesseissa. Työ rajattiin keskittymään puhelinkeskuksen asiakaspalveluun ja siihen liittyviin päivittäisiin työtehtäviin.
Lähtötilanteen kuvauksessa käydään lävitse asiakaspalvelun osaamisvaatimuksia, kuten viestintä- ja vuorovaikutustaitoja, teknisen tiedon hallintaa sekä asiakastyytyväisyyteen vaikuttavia tekijöitä. Opinnäytetyön tekemisen alussa kirjoittaja on toiminut työtehtävissään lähes neljä kuukautta. Luku sisältää kuvauksen kirjoittajan normaalista työpäivän kulusta, sekä hänen päivittäin kohtaamistaan vuorovaikutustilanteista työpaikan eri sidosryhmien kanssa.
Opinnäytetyö toteutettiin päiväkirjamuotoisena, jossa havainnoitiin kahdeksan seurantaviikon ajan asiakaskohtaamisia puhelinlinjassa. Seurantajakson aikana kirjattiin päiväkohtaisia merkintöjä ja tapauskuvauksia. Jokaisen seurantaviikon päätteeksi koottiin yhteenveto kirjoittajan viikon aikana ottamien puheluiden määrästä, hänen ratkaisemistaan ja eteenpäin siirtämistään tapauksista, sekä yleisimmistä asiakkaiden yhteydenottojen syistä.
Tuloksina havaittiin toistuvia asiakasongelmia, joiden perusteella pystyttiin tunnistamaan kehityskohteita palveluprosesseissa ja kirjoittajan omassa toiminnassa. Asiakaskohtaamisten kirjaaminen mahdollisti myös kirjoittajan oman osaamisen arvioinnin ja kehittymisen seuraamisen. Opinnäytetyössä esitetään myös kehitysehdotuksia, joiden avulla asiakkaiden tarvetta ottaa yhteyttä asiakaspalveluun voitaisiin vähentää ja palveluprosessia tehostaa.
Lähtötilanteen kuvauksessa käydään lävitse asiakaspalvelun osaamisvaatimuksia, kuten viestintä- ja vuorovaikutustaitoja, teknisen tiedon hallintaa sekä asiakastyytyväisyyteen vaikuttavia tekijöitä. Opinnäytetyön tekemisen alussa kirjoittaja on toiminut työtehtävissään lähes neljä kuukautta. Luku sisältää kuvauksen kirjoittajan normaalista työpäivän kulusta, sekä hänen päivittäin kohtaamistaan vuorovaikutustilanteista työpaikan eri sidosryhmien kanssa.
Opinnäytetyö toteutettiin päiväkirjamuotoisena, jossa havainnoitiin kahdeksan seurantaviikon ajan asiakaskohtaamisia puhelinlinjassa. Seurantajakson aikana kirjattiin päiväkohtaisia merkintöjä ja tapauskuvauksia. Jokaisen seurantaviikon päätteeksi koottiin yhteenveto kirjoittajan viikon aikana ottamien puheluiden määrästä, hänen ratkaisemistaan ja eteenpäin siirtämistään tapauksista, sekä yleisimmistä asiakkaiden yhteydenottojen syistä.
Tuloksina havaittiin toistuvia asiakasongelmia, joiden perusteella pystyttiin tunnistamaan kehityskohteita palveluprosesseissa ja kirjoittajan omassa toiminnassa. Asiakaskohtaamisten kirjaaminen mahdollisti myös kirjoittajan oman osaamisen arvioinnin ja kehittymisen seuraamisen. Opinnäytetyössä esitetään myös kehitysehdotuksia, joiden avulla asiakkaiden tarvetta ottaa yhteyttä asiakaspalveluun voitaisiin vähentää ja palveluprosessia tehostaa.