K-ryhmän Dekostudion asiakasarvon kehittäminen asiakaspolun eri vaiheissa

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli laatia kehittämissuunnitelma K-ryhmän Dekostudiolle arkkitehti- ja suunnittelija-asiakassegmentin asiakasarvon kasvattamiseksi asiakaspolun eri vaiheissa. Tarve opinnäytetyölle syntyi toimeksiantajan strategisesta tarpeesta kehittää liiketoimintaa. Korkeamman asiakasarvon tuottaminen ilmenee parantuneena asiakaskokemuksena, mikä puolestaan edistää myynnin kasvua sisustamisen ja kalustamisen tuoteryhmässä. Asiakaskokemuksen teoreettisista lähtökohdista tämän tutkimuksen tarkoituksena oli asiakasymmärrystä kasvattamalla kartoittaa, mitkä tekijät vaikuttavat asiakasarvon muodostumiseen arkkitehti- ja suunnittelija-asiakassegmentissä asiakaspolun eri vaiheissa. Tämä opinnäytetyö toteutettiin laadullisena tutkimuksena ja tutkimusstrategiana tässä työssä käytettiin tapaustutkimusta. Aineiston kerääminen toteutettiin puolistrukturoituna teemahaastatteluna. Haastatteluiden avulla selvitettiin, mitä on merkityksellinen asiakasarvo, mitkä ovat kosketuspisteet asiakaspolulla ja mitä muutoksia asiakaspolulla tulee tehdä asiakasarvon parantamiseksi. Tutkimuksen keskeisenä tuloksena oli, että arkkitehti- ja suunnittelija-asiakassegmentin asiakkaat odottavat aktiivista vuorovaikutusta ja henkilökohtaista yhteydenpitoa. Pitkäaikaisia yhteistyösuhteita arvostetaan, kasvokkain tapahtuvat kohtaamiset ja paikan päällä asiointi ovat tärkeitä. Merkityksellistä asiakasarvoa tuottavat liiketoiminnan vaivattomuus, yksilöllinen arvo ja inspiraatioarvo. Dekostudiolla on kyky tuottaa asiakasarvoa kaikissa asiakaspolun vaiheissa. Kehityskohteet (kipupisteet) löytyivät asiakaspolulla ennen asiointia ja asioinnin jälkeen. Opinnäytetyön kehittämistehtävässä on hyödynnetty palvelumuotoilun periaatteita sekä sen löydä-, määritä- ja kehitä-vaiheita. Löydä-vaiheessa teemahaastatteluiden pohjalta muodostettiin selkeä ymmärrys asiakkaan näkökulmasta käsin. Määritä-vaiheessa opinnäytetyön tekijä muodosti tutkimustuloksista asiakaspolkukartan, joka visualisoi tutkimuksen kannalta oleellisimmat kysymykset asiakaspolulle. Asiakaspolkukartta toimi seuraavan kehitä-vaiheen aineistona ja lähtökohtana osallistavaan työpajaan. Työpajassa ideoiduista kehittämisehdotuksista laadittiin kehittämissuunnitelma asiakasarvon kasvattamiseksi. Kehittämistoimenpiteet jaettiin kolmeen aiheeseen: asiakassuhteiden kehittäminen & asiakkaiden sitouttaminen, asioinnin helpottaminen ja tunnettuuden lisääminen. Kehittämissuunnitelman käyttöönotosta ja toteuttamisesta vastaa tämän opinnäytetyön toimeksiantaja.