Ymmärrä, osallista, kehitä : asiakas mukana tiedekeskuksen arjessa

Abstract

Opinnäytetyö tehtiin Oulun museo- ja tiedekeskukselle. Oulun museo- ja tiedekeskus saa uudisrakennuksen Oulun kulttuuripääkaupunkivuotena 2026, joten palveluiden kehittäminen uutta toimintakonseptia silmällä pitäen on ajankohtaista. Opinnäytetyön aihe rajattiin koskemaan Tiedekeskus Tietomaan yleisötyötä ja kehittämistutkimuksen kohderyhmäksi valittiin lasten kanssa tiedekeskuksessa vierailevat aikuiset. Tutkimuskysymyksenä oli, kuinka saadaan palveluiden asiakaslähtöinen kehittäminen osaksi tiedekeskuksen jokapäiväistä toimintaa.

Tavoitteena oli palvelumuotoilun menetelmiä hyödyntäen lisätä asiakasymmärrystä sekä löytää keinoja asiakastiedon lisäämiseen. Lähestymistapana käytettiin palvelumuotoilun tuplatimanttimallia. Tietoperusta rakentui aiheista asiakasymmärrys, asiakaskokemus, asiakkaiden luokittelu ja profilointi sekä asiakaskeskeinen kulttuuri. Tutkimusmenetelminä käytettiin dokumenttianalyysia, haastattelua, työpajaa sekä kyselyä. Palvelumuotoilun työkaluista tutkimuksessa hyödynnettiin palvelupolun kuvausta sekä personointia. Dokumenttianalyysin avulla tutkittiin kävijätilastoja sekä myyntilukuja. Haastattelut kohdentuivat henkilökuntaan ja palvelupolkua hahmoteltiin työpajassa, johon osallistuivat asiakasrajapinnan työntekijät sekä asiakkaan edustajat. Kysely suunnattiin Tietomaassa lasten kanssa vierailleille perheasiakkaille.

Tulokset osoittivat, että Tietomaassa vierailevat aktiiviset lapsiperheet, joita vierailulle motivoi erityisesti yhdessäolo, näyttelyiden näkeminen ja uuden oppiminen. Vierailulla heille tärkeitä asioita ovat lapsiystävällisyys, kiireetön aika yhdessä, toiminnallisuus ja elämysten kokeminen. Asiakkaat olivat Tietomaan palveluihin pääsääntöisesti hyvin tyytyväisiä, mutta myös kehittämiskohteita löydettiin esimerkiksi saavutettavuuteen liittyen. Asiakkaat odottavat tiedekeskukselta toiminnallista, osallistavaa ja elämyksellistä kaikenikäisille soveltuvaa sisältöä sekä uudistettuja nykyaikaisia ja moderneja tiloja. Mahdollisuudesta osallistua palveluiden kehittämiseen ajatellaan erittäin myönteisesti. Kiireinen perhearki luo omat haasteensa osallistumisen muotoihin, mutta mieluiten asiakkaat osallistuisivat kyselytutkimuksiin tai pilottiryhmätoimintaan. Palautteenantokanavien tulisi olla helppoja, osallistumisen vaivatonta ja siihen motivoisivat pienet kannustimet kuten ilmaisliput.

Tutkittu asiakastieto koetaan erittäin tarpeelliseksi kaikissa tiedekeskuksen toiminnoissa. Asiakasymmärryksen kerääminen ja erityisesti tiedon syventäminen tärkeimpien asiakasryhmien osalta on erittäin tärkeää palveluiden kehittämisen kannalta. Asiakasymmärryksen keräämisen kanavia tulee kehittää ja testata, jolloin löydetään kullekin kohderyhmälle parhaat vaikuttamisen kanavat palvelupolun eri kontaktipisteissä. Systemaattinen kerääminen ja aktiviinen palveluiden kehittäminen vaatii kohdennettuja resursseja sekä sitoutuneita tiimejä, jotta asiakaslähtöisestä kehittämisestä saadaan osa tiedekeskuksen arkea. Palvelumuotoilun menetelmät soveltuvat hyvin yhteiskehittämisen välineiksi sekä työyhteisön sisälle että myös asiakkaiden kanssa hyödynnettäväksi.