Turvapuhelinpalvelun prosessien kuvaus

Abstract

Tämä opinnäytetyö on toiminnallinen, jonka produkti käsittelee turvapuhelinpalvelun prosessien kuvaamista sekä palvelun kehittämistä kohti resurssitehokkaampaa toimintaa. Opinnäytetyö tehtiin toimeksiantona julkisen puolen organisaatiolle, jonka nimeä ei julkaista turvallisuussyistä. Työ rajattiin koskemaan ainoastaan turvapuhelinpalvelua. Työn päätavoitteena oli turvapuhelinpalvelun nykytilan kuvaaminen, ja alatavoitteina olivat kehityskohteiden kartoittaminen sekä kehityskohteiden implementoinnin vaatimuksien ja vaikutusten selvittäminen.

Turvapuhelinpalvelu on toimeksiantajan vaikutukseltaan merkittävimpiä palveluita. Palvelun asiakasmäärä on kasvanut sekä laitteisto päivittynyt uudempaan mallistoon. Nämä seikat auttoivat muodostamaan opinnäytetyön aiheen sekä tarpeen toimeksiantajalle. Työn aihe oli myös tekijälle merkittävä ja mielenkiintoinen aiemman kokemuksen kautta palveluun liittyen.

Tietoperustassa käsiteltäviä käsitteitä ovat prosessi, prosessien kuvaaminen, prosessien kehittäminen, prosessiajattelu, implementointi ja turvapuhelinpalvelu. Prosessi on tapahtumasarja, jossa tyypillisesti tapahtuu useita peräkkäisiä toimintoja, jossa syöte muunnetaan tuotokseksi. Prosessien kehittämisellä pyritään parantamaan tuloksellisuutta, kehittäminen edellyttää ajantasaista tietoa tuloksellisuuteen vaikuttavista tekijöistä. Prosessiajattelulla pyritään vähentämään asiakkaalle lisäarvoa tuottamatonta toimintaa ja keskitytään lisäarvon tuottamiseen. Implementointi on prosessi, jossa suunnitelmista tulee tekoja tavoitteiden saavuttamiseksi. Turvapuhelinpalvelulla tuetaan asiakkaan kotona asumista kotiin asennettavalla laitteistolla, jolla asiakas saa hälytysnappia painamalla yhteyden hoitajiin, jotka tarpeen vaatiessa tekevät hälytyskäynnin.

Opinnäytetyön toiminnallinen osuus koostuu turvapuhelinpalvelun prosessien nykytilan kuvauksesta, kehityskohteiden kartoittamisesta ja kehityskohteiden implementoinnin vaikutusten sekä vaatimusten tutkimisesta. Toiminnallisen osuuden toteuttamiseksi tehtiin henkilöhaastatteluita, tiedonhakua intrasta ja seurantakysely. Näiden pohjalta luotiin prosessikaavioita nyky- ja tavoitetilasta ja näitä tukemaan luotiin kirjallinen esitys. Lopuksi tietoperustaa hyödyntäen luotiin esitys muutoksen implementoinnista. Toiminnan kuvauksen jälkeen esitellään useasta tiedostosta koostuva produkti, joka vastaa työlle asetettuihin tavoitteisiin.

Tekijän ammatillinen osaaminen kehittyi huomattavasti produktia tehdessään. Itsensä johtamisen taidot koroistuivat työssä ja työn teko sujui paremmin toimeksiantajalle kuin Haaga-Helialle. Kehittämiskohteiksi tunnistettiin sähköinen tilausjärjestelmä ja sähköinen allekirjoitus, sillä nykytilanne aiheuttaa hukkaa prosesseissa. Työssä kehitettiin vastuullisuutta resurssitehokkuudella, hukan vähentämisellä ja parantamalla palvelun saantia. Opinnäytetyön tulokset käydään tulevaisuudessa läpi toimeksiantajan johtoryhmän kanssa.

Opinnäytetyöprosessi alkoi maaliskuussa 2025 ja päättyi toukokuussa 2025. Työ eteni sen tekijän suunnitelman mukaisesti, vaikkakin aikataulu työlle oli kiireinen. Työ saavutti tavoitteet toimeksiantajan näkökulmasta ja on heti hyödynnettävissä.