Järjestelmämuutoksen viestintä ja käyttäjätuki – Pääkäyttäjän keinot onnistuneeseen siirtymään

Abstract

Tässä opinnäytetyössä tarkasteltiin järjestelmämuutoksen viestintää ja käyttäjätukea pääkäyttäjän näkökulmasta. Työ tehtiin osana Helsingin kaupungin Onni-koulutuskalenterin alasajoa ja uuden, vielä määrittelemättömän järjestelmän käyttöönottoon valmistautumista. Muutos vaikuttaa laajasti kaupungin eri toimialoihin ja käyttäjäryhmiin, mikä tekee viestinnän ja käyttäjien tukemisen onnistumisesta keskeistä koko prosessin sujuvuuden kannalta.

Työn päätavoitteena oli suunnitella käytännönläheinen ja helposti hyödynnettävä viestintä- ja käyttäjätukisuunnitelma, joka tukee erityisesti pääkäyttäjien työtä muutoksen eri vaiheissa. Suunnitelma sisältää konkreettisia ohjeita viestintään, käyttäjien ohjeistamiseen, palautteen käsittelyyn sekä muutoksenhallinnan tukemiseen. Suunnitelman tietoperusta rakentuu muun muassa John Kotterin kahdeksanvaiheisesta muutosjohtamisen mallista, Jeff Hiattin kehittämästä ADKAR-mallista sekä Paul A. Argentin näkemyksistä organisaatioviestinnästä. Lisäksi suunnitelmaa tukevat selkeän kielen periaatteet, jotka perustuvat Eija Öörnin ja Helsingin seudun kauppakamarin kirjoittamaan oppaaseen Selkeä kieli, toimivat tekstit.

Toiminnallisen työn lopputuloksena syntynyt viestintä- ja käyttäjätukisuunnitelma toimii käytännön pohjana tulevan järjestelmämuutoksen yhteydessä. Suunnitelmaa tullaan testaamaan osana siirtymäprosessia, jolloin sen toimivuutta voidaan arvioida aidossa käyttötilanteessa. Työ tuo esiin pääkäyttäjän roolin keskeisen merkityksen järjestelmämuutoksessa ja tarjoaa muille organisaatioille helposti mukautettavan mallin vastaavien muutosten tueksi.