Asiakaslähtöisyys Diakoniatyössä: asiakkaiden kokemuksia asiakaslähtöisyydestä

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää Kuopion seudun seurakuntien asiakkaiden asiakaskokemuksia ja asiakastyytyväisyyttä diakoniatyöstä. Tavoitteena oli tuottaa tietoa seurakunnan toiminnasta ja siitä, miten asiakaslähtöisyys toteutuu seurakuntien työssä. Tutkimuksen etuna on lisätä työntekijöiden käsitystä asiakasläh-töisyyden merkityksestä seurakunnan työssä. Tutkimuksemme avulla seurakunnan työntekijät voivat ottaa asi-akkaiden kokemukset huomioon työskennellessään asiakkaiden kanssa ja näin asiakkaat saavat äänensä kuulu-viin ja asiakkaan ja ammattilaisen kohtaaminen on laadukkaampaa.

Seurakuntien toiminta on suuressa muutostilassa: kulttuuri, joka ennen oli yhtenäisempi, on ajansaatossa muut-tunut yksilökeskeisempään suuntaan. Kirkon työntekijät ja itse kirkko ovat voimakkaan muutosvirran alla. Kir-kon jäsenmäärä vähenee, mutta samalla muun muassa kirkon diakoniatyötä pidetään tärkeänä osana yhteis-kuntaa. Diakonian tehtävä on auttaa haavoittuvassa asemassa olevia ihmisiä, työskennellä oikeuden, rauhan, tasa-arvon ja yhteisön puolesta, vaikuttaa yhteiskuntaan ja edistää hyvinvointia verkostoissa toimimalla. Diako-nit on yhteiskuntamme alusta lähtien hoitanut heikompiosaisia ja hoitanut ihmisiä kokonaisvaltaisesti.

Opinnäytetyössä tutkittiin laadullisen tutkimuksen avulla Kuopion evankelisluterilaisen kirkon diakoniatyötä ny-kyään ja miten työ vastaisi paremmin asiakkaiden nopeasti muuttuvassa yhteiskunnassa. Lisäksi selvitettiin, mitä nykypäivän diakoniatyöltä odotetaan ja miten diakoniatyö voisi vastata paremmin edellä mainittuihin yh-teiskunnan ongelmiin, kuten pienituloisten perheiden ahdinkoon, työttömyyden kasvuun ja vähätuloisten uhkaa-vaan syrjäytymiseen.

Tutkimustuloksia analysoitiin tietopohjaisella sisällönanalyysillä. Tutkimustulokset osoittivat, että asiakaslähtöi-syys on tärkeä osa diakoniatyöntekijöiden työskentelyä. Jotta asiakkaat saisivat laadukasta palvelua. Asiakkaat pitivät kyselyä tärkeänä ja hyödyllisenä. Asiakaslähtöisestä työskentelystä koetut edut olivat haasteita suurem-mat. Jotkut asiakkaista kokivat, ettei heitä kohdattu riittävästi, eikä diakoniatyöntekijä ollut riittävästi läsnä. Tai eivät kokeneet saavansa oikeanlaista apua. Tutkimustulosten perusteella kehitysideana voisi olla tutkimus työn-tekijöiden kokemuksista asiakaslähtöisyyden työn toteutumisesta asiakastyössä tai sitä, kuinka hyvinvointialueil-le siirtyminen on muuttanut diakoniatyötä.