Jälkimarkkinoinnin strategiset asiakaskosketuspisteet

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia asiakaskosketuspisteiden strategista hyödyntämistä jälkimarkkinoinnin tehostamisessa Hiab Oyj:ssä. Työssä tarkasteltiin, miten eri asiakasvuorovaikutuksen hetkiä – kuten laitteen luovutus, määräaikaishuolto, takuun päättyminen ja sopimuksen uusinta – voidaan käyttää suunnitelmallisesti asiakassuhteen syventämiseen, asiakaskokemuksen parantamiseen ja lisämyynnin edistämiseen.

Tutkimus osoitti, että nykyinen jälkimarkkinointi on osin reaktiivista ja siitä puuttuu yhtenäinen, dataan perustuva toimintamalli. Asiakaskosketuspisteet tunnistettiin, mutta niiden hyödyntämistä ei ollut systematisoitu. Tähän haasteeseen vastattiin muun muassa kehittämällä proaktiivisen kontaktin malli (lämminsoitto), jossa asiakkaita lähestytään yksilöllisesti asennetun laitekannan ja huoltohistorian perusteella.

Työn konkreettisina tuloksina syntyivät CRM-järjestelmään integroitavat mittarit proaktiivisen kontaktoinnin seuraamiseksi, ehdotus roolikuvausten päivittämiseksi sekä käytännönläheinen prosessi laitekannan haltuunottoon partneriverkostossa. Lisäksi tunnistettiin asiakaskosketuspisteiden arvoa päätöksenteon ja sopimusmyynnin näkökulmasta.

Johtopäätöksenä voidaan todeta, että jälkimarkkinoinnin vaikuttavuus voidaan moninkertaistaa siirtymällä yksittäisistä toimenpiteistä suunnitelmalliseen asiakkuuden hallintaan, jossa asiakas kohdataan oikealla hetkellä, oikealla viestillä ja oikeassa kanavassa. Opinnäytetyö tarjoaa yritykselle skaalautuvan mallin jälkimarkkinoinnin kehittämiseen asiakaskeskeisesti ja dataohjatusti.