Sairaanhoitajan kokemat haasteet ja esihenkilön tuki terveysneuvontapalvelun etäasiakastyössä
Mäki-Koivisto, Heidi (2025)
2025
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025052817531
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025052817531
Tiivistelmä
Sairaanhoitajien tekemä etäasiakastyö on lisääntynyt terveydenhuollossa nopeasti, mutta etäasiakaskontaktien haasteita on tutkittu vähän. Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää sairaanhoitajaa haastavia tekijöitä etäasiakaskontakteissa terveysneuvontapalvelussa. Opinnäytetyön tavoitteena oli auttaa esihenkilöä tukemaan sairaanhoitajan työhyvinvointia ja lisätä etäasiakaskontaktien sujuvuutta. Tavoitteena oli lisäksi tiedolla johtamisen avulla tarjota terveysneuvontapalveluun toimenpide-ehdotuksia, joiden avulla esihenkilö pystyy tukemaan sairaanhoitajan tekemää etäasiakastyötä myös tulevaisuudessa.
Opinnäytetyö toteutettiin työelämäyhteistyökumppanille laadullista tutkimusta hyödyntävänä kehittämistyönä. Työssä käytettiin konstruktiivista tutkimusotetta. Aineisto kerättiin sähköisellä kyselyllä terveysneuvontapalvelun sairaanhoitajilta toukokuussa 2024. Kyselyyn vastasi 51 sairaanhoitajaa 155:sta sähköisen kyselyn vastaanottaneesta sairaanhoitajasta. Aineisto analysoitiin aineistolähtöisen sisällönanalyysin avulla.
Etäasiakaskontakteja haastoi työympäristötekijät kuten melu, tietotekniset ongelmat, avun ja tuen saaminen reaaliajassa sekä henkilökohtainen kuormitus. Tuloksissa korostui myös kokemukset tyytymättömistä tai aggressiivisista asiakkaista sekä puheen ymmärtämisen ja asiointikielen haasteet. Tulosten mukaan esihenkilön läsnäoloa toivottiin työpäivään ja enemmän mahdollisuuksia käydä haastavaa etäasiakaskontaktia läpi heti kontaktin jälkeen. Lisäksi palavereiden ja tiimien välisen yhteistyön lisääminen ja koulutuksien mahdollistaminen entistä laajemmin toisi haasteisiin helpotusta.
Tulosten pohjalta esihenkilötiimille laadittiin toimenpide-ehdotuksia, joiden avulla etäasiakaskontaktien haasteisiin voidaan vaikuttaa. Toimenpide-ehdotukset tuotiin esihenkilöille tiedoksi tarkoituksena luoda palveluun sisäisiä toimintamalleja. Ehdotusten tarkoitus on toimia palvelun olemassa olevien ohjeiden tukena. Lisäksi niiden tarkoitus on tuoda helpotusta sairaanhoitajien sekä esihenkilöiden työhön.
Opinnäytetyö toteutettiin työelämäyhteistyökumppanille laadullista tutkimusta hyödyntävänä kehittämistyönä. Työssä käytettiin konstruktiivista tutkimusotetta. Aineisto kerättiin sähköisellä kyselyllä terveysneuvontapalvelun sairaanhoitajilta toukokuussa 2024. Kyselyyn vastasi 51 sairaanhoitajaa 155:sta sähköisen kyselyn vastaanottaneesta sairaanhoitajasta. Aineisto analysoitiin aineistolähtöisen sisällönanalyysin avulla.
Etäasiakaskontakteja haastoi työympäristötekijät kuten melu, tietotekniset ongelmat, avun ja tuen saaminen reaaliajassa sekä henkilökohtainen kuormitus. Tuloksissa korostui myös kokemukset tyytymättömistä tai aggressiivisista asiakkaista sekä puheen ymmärtämisen ja asiointikielen haasteet. Tulosten mukaan esihenkilön läsnäoloa toivottiin työpäivään ja enemmän mahdollisuuksia käydä haastavaa etäasiakaskontaktia läpi heti kontaktin jälkeen. Lisäksi palavereiden ja tiimien välisen yhteistyön lisääminen ja koulutuksien mahdollistaminen entistä laajemmin toisi haasteisiin helpotusta.
Tulosten pohjalta esihenkilötiimille laadittiin toimenpide-ehdotuksia, joiden avulla etäasiakaskontaktien haasteisiin voidaan vaikuttaa. Toimenpide-ehdotukset tuotiin esihenkilöille tiedoksi tarkoituksena luoda palveluun sisäisiä toimintamalleja. Ehdotusten tarkoitus on toimia palvelun olemassa olevien ohjeiden tukena. Lisäksi niiden tarkoitus on tuoda helpotusta sairaanhoitajien sekä esihenkilöiden työhön.