Virtuaalinen laskutusapuri – puhebotin asiointipolun rakentaminen

Abstract

Tekoälyn hyödyntäminen ja erilaiset bottiratkaisut muuttavat maailmaa ja myös asiakaspalvelun toimintaympäristöä ennennäkemättömällä vauhdilla. Esimerkiksi ihmisen kanssa vietettyä palveluaikaa voidaan vähentää ja tehostaa, kun botti kykenee hoitamaan vähintäänkin osan asiakaskontaktista. Tämän toiminnallisen opinnäytetyön päätavoitteena on luoda toimeksiantajan puhelinasiakaspalvelukanavan tarpeisiin virtuaalinen laskutusapuri eli käyttökelpoinen asiointipolku tekoälyä ja puhebottiratkaisua hyödyntäen. Alatavoitteina on kartoittaa, mitä puhebotin asiointipolkuja kehittäessä kannattaa huomioida; pohtia, missä määrin on hyödyllistä tai järkevää käyttää generatiivista tekoälyä sekä visuaalisesti rakentaa asiointipolku asiakaspalvelun hyödynnettäväksi. Opinnäytetyö koostuu johdannosta, tietoperustasta, empiirisestä osasta sekä pohdinnasta. Opinnäytetyöprosessi on toteutettu kevään 2025 aikana.

Opinnäytetyön tietoperustassa paneudutaan asiakkaan ja asiakaspalvelun erilaisiin polkuihin, bottiratkaisuihin ja niiden hyödyntämiseen asiakaspalvelussa sekä tekoälyyn ja sen menetelmiin. Asiointipolulla kuvataan asiointiin liittyvää, loogisesti etenevään polkua, jossa asiakas ohjataan vaiheittain haluttuun ratkaisuun tai toimintoon. Puheboteilla tarkoitetaan tekoälyä hyödyntäviä keskustelukäyttöliittymiä, jotka toimivat nimensä mukaisesti puhutuin äänikomennoin. Bottien toimintaa havainnollistetaan flow’illa eli niiden toimintalogiikkaa ja vastauksia kuvaavilla vuokaavioilla, jotka tähtäävät tiettyyn lopputulokseen. Tekoälyllä tarkoitetaan yleisesti koneiden opettamista suorittamaan tyypillisesti ihmisen älykkyyttä vaativia tehtäviä. Generatiivista tekoälyä puolestaan hyödynnetään tuottamaan ihmisen kädenjälkeä muistuttavaa, uutta ja yksilöllistä sisältöä.

Toiminnallisen opinnäytetyön empiirisessä osiossa kuvataan prosessia, jossa asiakaspalvelun puhelinkanavan kontaktinhallintajärjestelmään rakennetaan puheluflow, joka ohjaa tiettyyn puhelinnumeroon soitetun puhelun kulkua, sekä tähän liitetty bottiflow, joka mahdollistaa ääniohjatun ja tekoälyavusteisen puhebotin hyödyntämisen puhelinkanavassa. Puhebotille määritetään tietty puhunta eli vastaus, jonka botti toistaa. Lisäksi opinnäytetyössä tarkastellaan generatiivisen tekoälyn hyödyntämistä puhebottiratkaisun rakentamisen apuna. Opinnäytetyön tuotoksena syntyy virtuaalinen laskutusapuri eli puhebottiratkaisun avulla kontaktinhallintajärjestelmään toteutettu asiakkaan asiointipolku. Puhebotti kertoo maksuajan pidentämisestä kiinnostuneelle asiakkaalle maksupäivän siirron tai maksusuunnitelman ehdot ja ohjaa puhelun eteenpäin.

Opinnäytetyön tuotoksena rakennettavaa asiointipolkua on mahdollista hyödyntää asiakaspalvelun puhelinkanavassa sellaisenaan tai jatkokehittäen. Jatkokehityksen suuntaa määrittävät niin organisaation sisäiset tavoitteet kuin tekoälyn ja bottiratkaisujen teknologinen kehityskin. Keskeinen osa erilaisten bottiratkaisujen tuomista asiakaspalvelukanavaan on näiden integrointi osaksi palveluneuvojien rutiineja.