ASIAKASLÄHTÖISYYS LIMINGAN TERVEYSKESKUKSESSA : Ammattihenkilöstö sekä paljon palveluja käyttävät asiakkaat asiakastyön kehittäjinä

Abstract

Kehittämistyö sekä asiakkaan hoidossa että hoitohenkilökunnan ja asiakkaan välisessä yhteistyössä koettiin työyhteisössäni Limingan terveyskeskuksessa niin merkittäväksi, että päätin tutkia kehittämistyön aihetta. Tämän kehittämistyön tarkoituksena on selvittää Limingan terveyskeskuksen paljon palveluita käyttävien asiakkaiden ja hoitohenkilökunnan kokemuksia asiakaslähtöisyydestä. Lisäksi tarkoituksena oli saada tietoa paljon palveluja käyttävistä asiakasryhmistä. Tarkoituksena oli myös selvittää sekä ammattihenkilöstön että asiakkaiden ehdotuksia paljon palveluja käyttävien asiakkaiden palvelujen kehittämiseksi. Tavoitteena on vähentää terveyskeskuksen kuormitusta kehittämällä paljon terveyskeskuksen palveluja käyttävien palveluja sellaisiksi, että asiakkaat saavat palvelut mahdollisimman keskitetysti. Kehittämistyöhön osallistuivat Limingan terveyskeskuksen sairaanhoitajat, perushoitajat ja lääkärit. Lisäksi aineistoa kehittämistyöhön tuottivat terveyskeskuksen paljon palveluja käyttävät asiakkaat. Kehittämistyöni tietoperusta rakentuu pitkälti käytännölliseen tietoon, jota olen kerännyt kahdella eri menetelmällä aiheeni avainsidosryhmiltä. Kehittämistyöni tutkimusvaiheissa käytin sekä laadullista että määrällistä lähestymistapaa. Laadullisena menetelmänä toteutin Limingan terveyskeskuksen hoitohenkilökunnalle oppimiskahvilatilaisuuden, jossa tuotettiiin ammattihenkilöiden asiakaslähtöisyyden kehittämisen runko. Määrällisenä tutkimuksena tein erillisen asiakaskyselyn Limingan terveyskeskuksen paljon palveluja käyttäville asiakkaille. Kyselyn avulla selvitin asiakkaiden tyytyväisyyttä hoidon tasoon ja heidän kokemuksiinsa perustuvia kehittämisideoita. Hoitohenkilöstön tuottamassa asiakaslähtöisessä kehittämisen rungossa korostui asiakkaan oma aktiivisuus oman hoitonsa suhteen. Perusteluina todettiin, että aktiivinen asiakas suoriutuu hyvin terveyskeskuksen palveluissa. Paljon palveluja käyttävät asiakkaat kokivat olevansa tyytyväisiä saamiinsa palveluihin. Terveyskeskuksen palveluiden kehittämistä koskeviin kysymyksiin saatiin vähän vastauksia. Terveyskesuksen palvelut koettiin yleisesti hyviksi. Sen sijaan terveyskeskuksen henkilökunnan vaihtuvuudesta esitettiin kritiikkiä.

The purpose of this thesis was to describe experiences of the customers who use many services of the health center of Liminka. The purpose also was to describe experiences of the staff of the customers who use many services. Furthermore, the purpose was to describe both the staff and the customers' suggestions to develop the services of the health center. The objective was to get information to develop health services customer-oriented in which case the customers get their service as concentrated as possible. At the first stage of the thesis, the study questions were answered: What kinds of experiences the pro fessional staff of the health center of Liminka has from the customers who use many services. What kind of proposals the professional staff of the health center of Liminka has to develop services of the customers who use many services? At the second stage of the thesis, the study questions were answered: What do the customers who use many services of the health center of Liminka regard as the services of the health center? What kind of proposals are there many services of the health center on the using customers to develop services? The material of the thesis was collected with a qualitative and quantitative method. With a qualitative method, the material was collected from the professional staff of the health center in the Learning café in which the body of the developing of the customer orientation also was produced. The quantitative material was collected with a questionnaire from the customers who use many services of the health center. In the customer-oriented developing produced by the staff, the activity of the customer in the matters concerning their own care was emphasized. It was stated to be reasons an active customer getting through well in services of the health center. The customers were satisfied with the services received by it. Few answers were obtained to the questions concerning the developing of health services. The services of the health center were regarded as generally good. Instead, the turnover of the staff of the health center to the substitutes was experienced as the vacation times, among others as negative.