Asiakastyytyväisyyden tutkiminen : Case Kuula-opisto

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli luoda sähköinen toimiva asiakastyytyväisyyskysely toimeksiantajalle sekä analysoida saatuja tuloksia. Toimeksiantajana oli Vaasan Kaupungin taiteenperusopetusta tarjoava Kuula-opisto. Työ perustui asiakaskokemuksen ja asiakasmarkkinoinnin teorioihin, jotka korostavat asiakaslähtöisyyden ja vuorovaikutuksen merkitystä organisaation menestykselle.

Teoreettinen viitekehys käsittelee asiakaskokemuksen muodostumista, asiakasarvoa sekä asiakasmarkkinoinnin keskeisiä periaatteita. Lisäksi tarkasteltiin, miten asiakastyytyväisyyttä voidaan mitata ja hyödyntää kehittämistoiminnassa. Tutkimusosuudessa käytettiin kvantitatiivista eli määrällistä tutkimusmenetelmää. Asiakastyytyväisyyttä kartoitettiin sähköisellä kyselyllä, joka oli jaettu selkeästi teemoihin: perustiedot, yleinen tyytyväisyys, viestintä ja yhteistyö. Kysely oli lyhyt ja ytimekäs, mikä edisti vastausten määrää ja kattavuutta.

Analyysiosiossa käytiin läpi asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset ja tehtiin niistä johtopäätöksiä. Tulosten perusteella Kuula-opiston asiakkaat olivat pääosin tyytyväisiä toimintaan, mutta esiin nousi myös kehityskohteita, erityisesti viestinnän ja tiedottamisen sujuvuudessa. Kyselyn pohjalta annettiin konkreettisia kehittämisehdotuksia opiston toiminnan tueksi.

This thesis was commissioned by Kuula-opisto, an institution providing basic education in the arts under the City of Vaasa. The aim of the study was to develop a functional electronic customer satisfaction survey and to analyze the data collected. The theoretical framework was based on customer experience and customer marketing theories, which highlight the importance of customer-centricity and active interaction in ensuring organizational success. Key concepts such as the formation of customer experience, the creation of customer value, and the fundamentals of customer marketing were discussed.

A quantitative research method was applied in the empirical part of the study. Customer satisfaction was examined through a structured electronic questionnaire divided into four main themes: basic information, overall satisfaction, communication, and cooperation. The survey was intentionally kept concise to ensure a higher response rate and comprehensive data collection.

The results of the survey indicated that customers were generally satisfied with Kuula-opisto’s services. However, specific areas for improvement were identified, particularly in communication and information flow. Based on the findings, concrete suggestions for development were provided to support the continuous improvement of Kuula-opisto’s operations.