Osaamisen kehittäminen palveluasiantuntijan työssä

Abstract

Opinnäytetyön aihe on osaamisen kehittäminen palveluasiantuntijan työssä. Tapausorganisaationa toimii Kansaneläkelaitos eli Kela. Työn tarkoituksena oli selvittää palveluasiantuntijoiden osaamistarpeita, osaamisen kehittämisen nykytilaa ja tulevaisuuskuvaa, sekä sitä, millaisia haasteita, uhkia ja mahdollisuuksia osaamisen kehittämisessä palveluasiantuntijoilla on. Opinnäytetyön tavoitteena oli löytää vastauksia siihen, millaisia osaamistarpeita palveluasiantuntijoilla on ja miten palveluasiantuntijoiden osaamisen kehittämistä voidaan tukea ja kehittää.

Opinnäytetyö toteutettiin tutkimuksellisena kehittämistyönä. Kyseessä on laadullinen tapaustutkimus. Opinnäytetyötä varten haastateltiin Kansaneläkelaitoksen pohjoisen asiakaspalveluyksikön palveluasiantuntijoita, jotka ovat työskennelleet organisaatiossa vähintään kahden vuoden ajan. Haastattelut toteutettiin puolistrukturoituna ryhmämuotoisena teemahaastatteluna ja haastattelutulokset käytiin läpi teemoittelulla. Haastattelutuloksista koottiin SWOT-analyysi. Tietoperustan keskeisiä käsitteitä ovat tieto ja tiedon lajit, osaaminen, oppiminen, osaamisen kehittäminen, osaamisen johtaminen, epävirallinen oppiminen ja oppiva organisaatio.

Tuloksissa korostui erityisesti tarve vahvistaa etuusosaamista, teknistä osaamista ja resilienssiä. Lyhyellä aikavälillä tapahtuvat useat muutokset ja vähäinen aika uuden sisäistämiselle koettiin kuormittaviksi. Osaamisen kehittämistä haastaa yhteisen reflektoinnin puute. Johtopäätöksissä korostetaan, että osaamisen kehittäminen edellyttää organisaation strategista ja kulttuurista tukea oppimiselle osana jokapäiväistä työtä, aikaa itseopiskelulle ja yhteiselle keskustelulle, sekä valmentavaa johtamista. Myös tiimityö, itseohjautuvuus ja digitaaliset oppimisratkaisut tukevat osaamisen kehittymistä. Tuloksia voidaan hyödyntää Kelassa osaamisen kehittämisen käytäntöjen kehittämiseen sekä laajemmin julkisella sektorilla, jossa kohdataan samankaltaisia haasteita.