Tehokkuutta palveluraportointiin automatisoinnin avulla

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää toimeksiantajayritykselle tehokas ja automatisoitu ratkaisu asiakaskohtaisen palveluraportin muodostamiseen. Työ keskittyi asiakastuen palveluraportointiin, jossa toistuvien ja manuaalisten vaiheiden automatisoinnilla pyrittiin parantamaan prosessin tehokkuutta, läpinäkyvyyttä ja skaalautuvuutta myös uusille asiakkaille. Päätutkimuskysymyksenä oli miten tehostaa palveluraporttien muodostamista toimeksiantajayrityksessä hyödyntämällä automatisointia.

Kirjallisuuskatsauksessa tarkasteltiin työn kannalta keskeisiä käsitteitä, kuten palveluraportoinnin roolia osana SLA-viitekehystä ja IT-palvelunhallintaa (ITIL). Automatisoinnin osalta perehdyttiin sen hyötyihin sekä käyttöönotossa huomioitaviin tekijöihin. Low-code-kehityksen näkökulmasta tuotiin esiin sen tarjoamat mahdollisuudet automatisointiratkaisun toteutuksessa.

Tutkimus toteutettiin kehittämispainotteisena, jolloin siihen sisältyi tutkimuksellinen osuus sekä valmis toteutus toimeksiantajalle. Tutkimuksellinen osuus kiteytettiin työssä käytettäviin tukikysymyksiin, mitä vaiheita nykyisen asiakas-tuen palveluraportin muodostamiseen kuuluu ja mistä kaikkialta dataa kerätään. Toisena tukikysymyksenä toimi, mitä työkaluja käyttämällä saadaan muodostettua parhaiten tavoitteen mukainen kokonaisuus. Tukikysymyksien avulla saatiin muodostettua monipuolinen pohja toteutukselle.

Lopputuloksena saatiin muodostettua toimeksiantajalle toimiva automatisointi Microsoftin Power Automate -työkalua käyttämällä alussa valitulle esimerkkiasiakkaalle. Tämä luotu prosessi on täydennettävissä käyttöön muille asiakkaille, joille palveluraportteja toimeksiantajalla muodostetaan. Lisäksi prosessi on helposti laajennettavissa uusasiakkuuksien käytössä. Toteutuksen tukena toimeksiantajalle muodostui sekä pohja- että tukimateriaalia automaation laajentamiseen. Materiaalin tuottamisen lisäksi pidettiin työpaja, jossa automaation käyttö jalkautettiin toimeksiantajalla tarvittavien työntekijöiden käyttöön.

The purpose of the thesis was to develop an efficient and automated solution to generate customer-specific service reports for the commissioning organizations. The focus was on service reporting within customer support, where the automation of repetitive and manual tasks aimed to improve efficiency, transparency, and scalability of the process, also supporting new customers. The main research question was, how to enhance the creation of service reports in the commissioning organization with automation.

The literature review explored key concepts relevant to the study, such as the role of service reporting within the SLA framework and IT service management (ITIL). In terms of automation, the focus was on its benefits and critical factors to consider during implementation. From the perspective of low-code development, the review highlighted the opportunities it provides for building automation solutions.

The study was conducted as a development centered, combining both a research-based component and a practical implementation for the commissioner. The study was guided by two supporting questions, what are the current steps involved in creating service reports in customer support, and what are the various data sources used? The second question was which tools are most suitable for building a solution that meets the set objectives. These questions formed a comprehensive foundation for the implementation.

As a result, a functional automation solution was created using Microsoft Power Automate for a selected example customer. The developed process can be extended to be used with other customers. Moreover, the process is easily scalable to support new customer relationships. To support the implementation, base templates and guidance materials were created for the commissioner. A workshop was also held to introduce the automation process to the relevant employees within the organization.