Työeläkevakuutusyhtiön brändin ja asiakaskokemuksen merkitys pk-yritysten ostopäätöksiin

Abstract

Opinnäytetyössä tarkasteltiin työeläkevakuutusyhtiön brändin ja asiakaskokemuksen merkitystä pk-yritysten ostopäätöksiin. Selvityksen tavoitteena oli selvittää, mitkä tekijät vaikuttavat työeläkevakuutusyhtiön valintaan, mikä on brändin ja asiakaskokemuksen merkitys valinnassa sekä miten näiden merkitystä voidaan vahvistaa. Tavoitteena oli saada syvällisempi ymmärrys merkittävistä tekijöistä ja siitä, mikä oli niiden taustalla. Työn tulokset auttavat työeläkevakuutusyhtiöitä brändin rakentamisessa ja asiakaskokemuksen kehittämisessä siten, että ne edistävät myyntiä. Tuloksista voi olla hyötyä myös muilla toimialoilla toimiville yrityksille.

Työ toteutettiin kvalitatiivisella tutkimusmenetelmällä ja aineisto kerättiin puolistrukturoiduilla teemahaastatteluilla kuudelta eri toimialan pk-yrityksen päättäjältä. Haastattelurunko muodostui tutkimusongelman ympärille, mikä jaettiin useampaan tutkimuskysymykseen. Kerätty aineisto litteroitiin, jonka jälkeen siitä muodostettiin kattava analyysi. Tulosten analysoimisessa käytettiin laadullisen sisällönanalyysin menetelmiä ja tulosten tukena käytettiin tutkimusongelman perusteella muodostunutta laajaa viitekehystä olemassa olevan kirjallisuuden pohjalta.

Tuloksista kävi ilmi, että asiakaskokemuksen merkitys ostopäätöstä tehtäessä on suurempi kuin brändin merkitys. Asiakaskokemus nousi keskeiseksi erityisesti asiakkuuden säilyttämisen näkökulmasta, mikä vähensi yritysten halukkuutta vaihtaa työeläkevakuutusyhtiötä. Brändin merkitys oli enemmän vahvistaa ostopäätöstä tunnettuuden, luotettavuuden ja hyvän maineen avulla.