Asiakaspalveluprosessit näkyväksi muotoilijaa hyödyntäen

Abstract

Organisaatioiden prosessikuvauksia hyödynnetään ensisijaisesti välineinä, jotka tukevat toiminnan dokumentointia, viestintää, ajattelun jäsentämistä ja käytännön kehittämistyötä. Hyvä prosessikuvaus sisältää prosessin kannalta keskeiset asiat, esittää asioiden välisiä riippuvuuksia ja auttaa ymmärtämään kokonaisuutta. Prosessien kuvaamista edeltää niiden tunnistaminen. Tunnistamista seuraa prosessien sisällön täsmällinen uudelleenmäärittely ja visuaalinen kuvaaminen. Prosessikaavioiden tekemiseen on erilaisia tapoja. Haasteena on, kuinka tieto saadaan näkyväksi ja löydetään selkein ja havainnollisin tapa toteuttaa prosessikaavio käytännössä, jotta se palvelee tarkoitustaan.

Aihe opinnäytetyölle syntyi toimeksiantajaorganisaation tarpeesta saada asiakaspalveluprosessit kuvattua ja visualisoitua. Tässä työssä tarkastellaan yhdenlaista tapaa kuvata palveluprosessit. Lisäksi tarkastellaan, kuinka muotoilija voi tukea organisaatiota toimimalla prosessien näkyväksi tekemisen mahdollistajana ja visualisoijana. Opinnäytetyön tavoitteena oli lisätä ymmärrystä liiketoimintaprosesseista, niiden kuvaamisesta ja visualisointikeinoista. Lisäksi aineistoa kerättiin kohdeorganisaatiosta. Tarkoituksena oli tuottaa kerätyn aineiston pohjalta visuaalinen tuotos toimeksiantajalle. Opinnäytetyö toteutettiin kehittämistutkimuksena, ja aineistoa kerättiin laadullisin tutkimusmenetelmin. Työssä osallistettiin organisaation työntekijöitä prosessityöhön työpajan avulla.

Lopputuotoksena syntyi prosessikaaviomalli toimeksiantajalle prosessityöhön hyödynnettäväksi. Malli on visualisoitu prosessikaavio toimeksiantajan asiakaspalveluprosessin yhdestä vaiheesta, jota voi hyödyntää muiden prosessikaavioiden mallintamisessa.