Hyppää sisältöön
    • Suomeksi
    • På svenska
    • In English
  • Suomi
  • Svenska
  • English
  • Kirjaudu
Hakuohjeet
JavaScript is disabled for your browser. Some features of this site may not work without it.
Näytä viite 
  •   Ammattikorkeakoulut
  • Oulun ammattikorkeakoulu
  • Opinnäytetyöt (Avoin kokoelma)
  • Näytä viite
  •   Ammattikorkeakoulut
  • Oulun ammattikorkeakoulu
  • Opinnäytetyöt (Avoin kokoelma)
  • Näytä viite

Kokemuksia asiakaspalautteesta : kysely Monetra Oulun lähipalveluiden henkilöstölle

Heikkilä, Saana (2025)

Avaa tiedosto
Heikkila_Saana.pdf (420.8Kt)
Lataukset: 


Heikkilä, Saana
2025
Näytä kaikki kuvailutiedot
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025061723218
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aihe syntyi ammattiharjoittelun sekä tekijän asiakaspalvelutyön
kokemuksen innostamana. Tavoitteena oli selvittää henkilöstön kokemuksia ja
ajatuksia asiakaspalautteeseen liittyen sekä palautteen vaikuttavuutta rajattuna
Monetran Oulun yksikön lähipalveluihin. Tätä varten toteutettiin anonyymi kysely.
Kyselyn kahdeksassa kysymyksessä kysyttiin muun muassa kokevatko työntekijät saavansa tarpeeksi asiakaspalautetta ja miten he toivoisivat saavansa palautetta, jotka olivat myös opinnäytetyön tutkimuskysymykset. Muut kysymykset
nousivat toimeksiantajan näkökulmasta sekä tietoperustan pohjalta.

Tietoperustassa kirjoitettiin asiakaspalautteesta palautteen antamisen ja saamisen, vaikuttavuuden sekä johtamisessa käyttämisen näkökulmista. Tutkimusmenetelmänä oli laadullinen tapaustutkimus ja kvalitatiivisena menetelmänä aineistolähtöinen sisällönanalyysi kyselyn vastauksista. Aineistoa käsiteltiin myös
kvantitatiivisin menetelmin. Tuloksina tutkimuskysymyksiin saatiin aineiston eli
kyselyn vastausten perusteella, että suurin osa työntekijöistä koki saavansa tarpeeksi asiakaspalautetta ja he toivoivat saavansa palautetta enimmäkseen suullisesti ja sähköpostitse. Johtopäätöksinä vaikuttaa, että asiakaspalautteeseen liittyvät asiat pääsääntöisesti toimivat Monetralla, niiden avulla kehitetään toimintaa
ja työntekijät osaavat ammattitaidolla vastaanottaa negatiivistakin palautetta. Jatkossa voisi pyrkiä varmistamaan, että työntekijät saisivat toivomaansa suullista
palautetta tai esimerkiksi lähettää sähköpostilinkin palautteeseen, sillä suullinen
ja sähköposti olivat kaksi toivotuinta palautteen saantitapaa.
 
The aim of the thesis was to investigate the experiences and thoughts of the
personnel regarding customer feedback and the effectiveness of the feedback,
limited to the local services of Monetra's Oulu unit. For this purpose, an anonymous survey was conducted.

The research questions of the thesis were whether employees feel they receive
enough customer feedback and how they would like to receive feedback. The
research method was a qualitative case study and a data-driven content analysis
of the survey responses, which were also processed using quantitative methods.

Based on the data, i.e. the survey responses, the majority of employees felt that
they received enough customer feedback, and they hoped to receive feedback
mostly verbally and via email. The conclusions seem to be that customer feed
back matters are generally working at Monetra, they are used to developing operations, and employees are able to professionally receive even negative feedback. In the future, efforts could be made to ensure that employees receive the
verbal feedback they want, or, for example, send an email link to the feedback.
 
Kokoelmat
  • Opinnäytetyöt (Avoin kokoelma)
Ammattikorkeakoulujen opinnäytetyöt ja julkaisut
Yhteydenotto | Tietoa käyttöoikeuksista | Tietosuojailmoitus | Saavutettavuusseloste
 

Selaa kokoelmaa

NimekkeetTekijätJulkaisuajatKoulutusalatAsiasanatUusimmatKokoelmat

Henkilökunnalle

Ammattikorkeakoulujen opinnäytetyöt ja julkaisut
Yhteydenotto | Tietoa käyttöoikeuksista | Tietosuojailmoitus | Saavutettavuusseloste