Tutkimus vieraspelaajien tyytyväisyydestä golfkentän palveluihin : Case Siikajoen golfkenttä

Abstract

Tiivistelmä

Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää Siikajoen golfkentällä vierailevien pelaajien kokemuksia golfkentällä tarjotta-vista palveluista. Tutkimus päätettiin kohdistaa Siikajoen golfkentällä pelaaviin vieraspelaajiin, eli pelaajiin, jotka pitävät kotiseuranaan muuta kuin Raahentienoon Golfia. Tähän ratkaisuun päädyttiin yhdessä toimeksiantajien kanssa, sillä Siikajoen golfkentällä ei ollut koskaan aiemmin tehty vastaavanlaista tutkimusta ja se koettiin tarpeelli-seksi palveluiden kehittämisen kannalta. Toimeksiantajina työssä toimivat Raahe Golf Oy sekä Golfravintola Mulligan / T:mi Tuomas Ketola.

Opinnäytetyö jakautuu teoriaosuuteen ja empiriaosuuteen. Teoriaosuudessa käsitellään asiakaskokemuksen, asia-kaskokemuksen mittaamisen ja johtamisen, sekä asiakastyytyväisyystutkimuksen tekemisen teorioita. Empiriaosuu-dessa esitellään tarkemmin opinnäytetyön toimeksiantajat sekä käydään läpi tutkimuksen tulokset. Tutkimuksen tulokset analysoidaan, niistä tehdään johtopäätökset ja lopuksi käydään läpi tutkimuksen tekijän omat pohdinnat tutkimuksen tuloksista sekä tutkimuksen tekemisestä.

Tutkimuksessa käsiteltäviksi golfkentän palveluiksi rajattiin ravintolan ja caddiemasterin palvelut, sekä itse kenttään ja siellä pelaamiseen liittyvät tekijät. Tutkimuksen aineistonkeruumenetelmäksi valittiin paperisella kyselylomakkeella toteutettu palvelukysely. Kysely toteutettiin golfkentän klubitalolla elokuussa 2014 ja vastauksia siihen saatiin 67 kappaletta. Kyselyn tulokset analysoitiin Webropol-ohjelman avulla.

Suoritettuun kyselyyn vastasi 67 vieraspelaajaa, joka vastasi pitkälti ennakkoon asetettuja tavoitteita. Tutkimuksen mukaan vieraspelaajaprofiili Siikajoen golfkentällä muodostui pitkälti lähiseudun seurojen jäsenistä. Vastaajat olivat suurelta osin miehiä, jotka sijoittuivat iältään 40–49 ikävuoden välille. Yleisimmin vieraspelaajat olivat saapuneet Siikajoen golfkentälle tuttavien tai pelikavereiden suositusten perusteella. Tyytyväisimpiä nämä olivat klubitalon asiakaspalveluun sekä yleiseen tunnelmaan Siikajoen golfkentällä. Eniten kehitettävää tutkimuksen mukaan olisi ravintolan tuotteissa sekä golfkentän viheriöiden sekä karheikkojen kunnossa.

Abstract

The goal of this thesis was to find out how the guest players experience the services and products provided by the golf course of Siikajoki. The research was decided to focus on the players who were visiting the golf course of Si-ikajoki and were not members of the golf club Raahentienoon Golf. The aim was decided with the principals of the survey because there are no other surveys made on this subject in the golf course of Siikajoki and the potential results were considered necessary in order to improve the services and products. The principals of this survey were Raahe Golf Oy and restaurant Golfravintola Mulligan/T:mi Tuomas Ketola.

The thesis is divided into theory section and empirical section. The theory section concerns customer experience, measurement and management of customer experience and theories of implementing customer satisfaction surveys. The empirical section introduces the principals of the thesis in more detail and goes through the results of this survey. The results are analysed and deduced. The section also goes through the author's own reflections about implementing the survey and its results.

The services and products of the golf course processed in this survey were delimited to services provided by the restaurant and caddiemaster as well as to the factors related to the golf course and playing itself. Service ques-tionnaire answered on paper was chosen to be the method of collecting the information to solve the research prob-lem. The questionnaire was answered in the club house of the golf course in August 2014 and 67 answers were collected. Research results were analysed by using Webropol software.

The questionnaire was answered by 67 guest players and the quantity of the sample of respondents met the targets set in advance. According to the survey´s results the profile of the guest player came most likely from the golf clubs close by the golf course of Siikajoki. Most of the respondents were 40-49 year old men. Most of them had come to the golf course because of recommendations made by their acquaintances and fellow players. They were in particular satisfied with the customer service of the club house and general ambience. The objects which needed to be improved the most were the restaurant's products, as well as the golf course greens and the rough conditions.