Asiakaskokemuksen johtaminen operatiivisesti myymälässä

Abstract

Tämän tutkimustyön tavoitteena oli lisätä tietoisuutta asiakaskokemuksen johtamisen keinoista myymälässä. Yritykset tarvitsevat asiakkaita menestyäkseen ja siksi asiakkaiden ostokokemukseen myymälässä tulisi panostaa ja kiinnittää huomiota. Työn avulla tietoisuutta haluttiin lisätä niin tutkimuksen kohdeyrityksille kuin muillekin kaupan alan yrityksille. Työtä on mahdollista soveltaa myös muille aloille. Opinnäytetyön teoriaosuus koostuu kahdesta isommasta kokonaisuudesta, jotka ovat asiakaskokemus ja johtaminen. Työn teoreettisena viitekehyksenä hyödynnettiin Kortesuon ja Löytänän johtajuuden portaita, joiden mukaan teemoitettiin haastattelukysymykset tutkimusvaiheessa. Opinnäytetyön tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena haastattelujen muodossa. Haastattelu täytti puolistrukturoidun- ja teemahaastattelun piirteet. Tutkimuksessa haastateltiin yhteensä kuutta kaupan alan myymälässä työskentelevää esihenkilöä viidestä kohdeyrityksestä. Esihenkilöt kertoivat muun muassa näkemyksiään ja kokemuksiaan asiakaskokemuksesta sekä johtamansa myymälän tavoitteista asiakaskokemuksen johtamisen suhteen. Tutkimuksen tuloksena selvisi, että asiakaskokemuksen johtaminen on henkilöstöjohtamista, joka edellyttää kykyä tunnistaa erilaiset persoonallisuustyypit henkilöstössä ja johtaa työtä esimerkillä. Esihenkilöt korostavat henkilöstölle työn merkityksellisyyttä johtamalla heitä esimerkillä. Henkilöstön lisäksi asiakaskokemuksen johtajan tulee tuntea myymälän asiakaskunta ja osata vastata heidän tarpeisiinsa niin tuotteilla, kuin esillepanoilla, myymälän siisteydellä ja viihtyvyydelläkin. Tutkimuksen perusteella asiakaskokemuksen johtaminen vaatii konkreettisesti asiakkaiden asettamista toiminnan keskiöön, henkilöstön tuntemista sekä taitoa huomioida yrityksen tavoitteet työn suunnittelussa.