Asiakaskokemus liiketalouden verkko-opinnoissa: Lapin AMKin liiketalouden opiskelijoiden kokemuksia ensimmäisestä lukukaudesta

Abstract

Opinnäytetyössä tarkasteltiin Lapin ammattikorkeakoulun liiketalouden verkkototeutusten ensimmäisen lukukauden opiskelijakokemusta asiakaskokemuksen näkökulmasta. Tavoitteena oli selvittää opiskelijoiden kokemuksia, haasteita ja kehittämistarpeita, jotka vaikuttavat sitoutumiseen, motivaatioon ja opintojen etenemiseen. Tutkimuksen toimeksiantajana toimi Lapin AMK, joka halusi hyödyntää tuloksia verkkototeutusten kehittämisessä. Kohderyhmänä oli kolme eri toteutusmuotoa ja aloitusajankohtaa edustavaa opiskelijaryhmää, mikä mahdollisti monipuolisen näkökulman opiskelijakokemukseen.

Tietoperusta rakentui asiakaskokemuksen ja opiskelijakokemuksen käsitteistä korkeakoulutuksen kontekstissa. Lisäksi tarkasteltiin asiakaspolkua (Customer Journey) ja digitaalisia oppimisympäristöjä opiskelijan näkökulmasta. Tutkimusmenetelmänä käytettiin laadullista teemahaastattelua. Aineisto koostui opiskelijoiden ja henkilöstön haastatteluista, jotka analysoitiin sisällönanalyysin menetelmin. Menetelmä mahdollisti kokemusten ja kehittämisehdotusten nostamisen esiin tutkittavien omista näkökulmista.

Tulokset osoittivat, että ensimmäinen lukukausi on opiskelijoille erityisen merkityksellinen vaihe, jossa korostuvat muun muassa opintojen selkeä rakenne, yksilöllinen ohjaus, digialustojen toimivuus ja palautteen saatavuus. Sitoutumista tuki hyvä vuorovaikutus ja saavutettavat tukipalvelut, mutta haasteita aiheuttivat puutteellinen alkuorientaatio, vaihtelevat valmiudet sekä tuntemattomuus palveluista. Asiakaskokemuksen kehittäminen verkkototeutuksissa edellyttää pedagogisten rakenteiden selkeyttämistä, tukipalveluiden näkyväksi tekemistä sekä jatkuvaa palautteenantoa. Tuloksia voidaan hyödyntää Lapin AMKin kehittämistyössä, erityisesti verkkototeutusten suunnittelussa, opiskelijoiden sitouttamisen vahvistamisessa ja keskeyttämisriskin vähentämisessä.

The thesis examined the student experience of the first semester in online business studies at Lapland University of Applied Sciences from a customer experience perspective. The aim was to explore students’ experiences, challenges, and development needs that influence their engagement, motivation, and study progression. The study was commissioned by Lapland UAS, which intended to use the results to support the development of its online implementations. The target group consisted of three student groups representing different implementation formats and starting points, allowing for a diverse perspective on the student experience.

The theoretical framework focused on the concepts of customer experience and student experience in the context of higher education. Additionally, the study explored the customer journey and digital learning environments from the student’s perspective. Qualitative thematic interviews were used as the research method. The data consisted of interviews with students and staff and was analyzed using content analysis. The method enabled the identification of experiences and development suggestions from the participants’ own viewpoints.

The results indicated that the first semester is a particularly significant phase for students, highlighting, among other things, the importance of a clear study structure, individual guidance, the functionality of digital platforms, and the availability of feedback. Engagement was supported by effective interaction and accessible support services, while challenges arose from insufficient orientation, varying digital readiness, and lack of awareness of available services. Improving customer experience in online studies requires clarifying pedagogical structures, making support services more visible, and ensuring continuous feedback. The results can be utilized in the development work at Lapland UAS, particularly in designing online studies, strengthening student engagement, and reducing the risk of dropouts.