Digitaalisen asiakaskokemuksen kehittäminen Helmien talon verkkokaupassa

Abstract

Asiakaskokemusta ei pystytä yksiselitteisesti määrittelemään, mutta se rakentuu kaikissa vuorovaikutustilanteissa asiakkaan ja yrityksen välillä herättäen asiakkaassa erilaisia reaktioita. Hyvä asiakaskokemus on merkittävä kilpailutekijä, sillä se tukee asiakastyytyväisyyttä ja vahvistaa yrityksen menestymistä. Tämä opinnäytetyö toteutettiin konstruktiivisena tutkimuksena ja toimeksiantajana toimi Helmien talo Oy, joka on suomalainen korutarvikkeita tarjoava verkkokauppa. Helmien talolla on myös kivijalkamyymälä, mutta opinnäytetyö keskittyi nimenomaan verkkokauppaan. Työn avulla etsittiin vastauksia siihen, kuinka verkkokaupan digitaalista asiakaskokemusta voidaan kehittää ja mitkä ovat tällä hetkellä suurimpia haasteita Helmien talon asiakkaiden verkkokauppakokemuksessa. Lisäksi selvitettiin, mitkä asiat yleisesti vaikuttavat asiakkaiden tyytyväisyyteen verkkokaupassa. Opinnäytetyön tarkoituksena oli kartoittaa kyselytutkimuksen avulla yrityksen tämänhetkinen asiakaskokemuksen tila ja sen avulla selvittää verkkokaupan kehittämiskohteet. Tavoitteena oli toteuttaa verkkokaupan digitaalisen asiakaskokemuksen kehittämissuunnitelma, jonka toimeksiantaja saa käyttöönsä. Kehittämissuunnitelman pohjana käytettiin tietoperustaa sekä kyselytutkimuksella ja benchmarkingilla saatavaa tietoa. Tietoperusta käsitteli asiakaskokemusta ja erityisesti digitaalista asiakaskokemusta ja sen kehittämistä. Aineistona käytettiin kirjallisuutta, tutkimuksia, artikkeleita sekä verkkolähteitä. Tuloksista saatiin selville Helmien talon verkkokaupan suurimmat kehittämiskohteet, joita olivat tuotetiedot, tuotehaku, tuoterajaukset sekä tuotekuvat. Edellä mainitut olivat myös niitä tekijöitä, joita mainittiin yleisesti verkkokauppakokemuksen onnistumisen edellytyksinä. Kehittämistehtävän lopputuloksena syntyi suunnitelma, joka sisältää ehdotuksia verkkokaupan kehittämiseen. Lisäksi suunnitelmaan laadittiin kolme eri asiakasprofiilia ja asiakaspolku.