Tekoälypohjaisten asiakaschatbottien hyödyntäminen terveydenhuoltoalalla : narratiivinen kirjallisuuskatsaus

Abstract

Terveydenhuoltoalalla tarvitaan uusia keinoja, joiden avulla ammattilaisten työmäärää voidaan järkeistää ja palveluja tarjota asiakkaille saavutettavasti sekä yhdenvertaisesti. Digitaalisia palveluja tulee hyödyntää mahdollisuuksien mukaan ja tekoälypohjaisten asiakaschatbottien käyttöä ja soveltuvuutta pohtia innovatiivisina keinoina. Opinnäytetyön tarkoituksena oli kartoittaa tekoälypohjaisten asiakaschatbottien hyödyntämiskeinoja sekä saavutettuja hyötyjä terveydenhuoltoalla. Opinnäytetyön tavoitteena oli tuottaa uutta tietoa, joka palvelisi terveydenhuoltoalan työelämää tekoälypohjaisten asiakaschatbottien kehittämisessä ja käyttöönottamisessa.

Opinnäytetyö toteutettiin narratiivisen kirjallisuuskatsauksen keinoin ja aineistohaku toteutettiin Cinahl Ultimate- ja PubMed-tietokantoihin. 12 vertaisarvioitua artikkelia valittiin aineistoksi 218 julkaisusta. Aineiston analyysimenetelmänä hyödynnettiin induktiivista sisällönanalyysia.

Tutkimustuloksissa todettiin, että chatbottien avulla tarjottiin erilaista opetusta ja tietoa. Chatbotteja hyödynnettiin kommunikaatioon, potilaiden tukemiseen sekä edistettiin potilaiden voimaantumista. Chatboteilla tarjottiin palveluja saavutettavasti ja laadukkaasti sekä edistettiin potilaiden terveysosaamista, sitouttaen potilaita hoitoprosesseihin ja elämänlaadun parantamiseen. Chatbotin käyttö koettiin merkitykselliseksi ja käyttöön luotettiin. Chatbottia käyttäneiden hyödyt tai kokemukset todettiin osittain jopa tilastollisesti merkittävämmäksi kuin muutoin opetusta saaneiden. Chatbottien käyttö helpotti myös osittain terveydenhuoltoalan ammattilaisten työtä ja välillisesti vähensi kustannuksia.

Validia terveystietoa tarjoavat chatbotit voisivat edistää potilaiden voimaantumista tai toimia tukena ammattilaisten työlle. Näin terveydenhuollon palveluiden vaikutuksia pystyttäisiin parantamaan. Chatbotit voisivat toimia myös lisäpalveluna, mutta ei ammattilaisten tapaamista kuitenkaan täysin korvaavana. Chatbottien hyödyntämiskeinojen mahdollisuuksista, käyttölaajuuksista sekä kehittämistarpeista on tarpeellista saada lisätietoa tahoille, jotka edistävät näiden digitaalisten palvelujen kehittämistä.