Asiakaslähtöisyys tiimin johtamisessa : finanssialan asiantuntijatiimeissä

Abstract

Asiakaslähtöisyys on noussut finanssialalla keskeiseksi kilpailutekijäksi, mikä edellyttää asiakkaiden tarpeiden, odotusten ja kokemusten asettamista strategiasta aina asiakaskohtaamisiin asti ulottuen. Tämän opinnäytetyö muodostui tarpeesta tutkia ja kehittää kohdeorganisaation asiakasrajapinnan asiantuntijatiimien johtamista. Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, millainen tiimin johtaminen tukee ja edistää tiimien asiakaslähtöisyyden toteutumista. Tavoitteena oli syventää ymmärrystä asiakaslähtöisestä tiimijohtamisesta kohdeorganisaation sisällä sekä tunnistaa ne keskeiset edellytykset ja toimintatavat, jotka mahdollistavat sen onnistumisen. Aihe on ajankohtainen kohdeorganisaatiolle, koska onnistuminen asiakaslähtöisyyden johtamisessa on keskeinen tekijä yrityksen menestymiselle ja erinomaiselle asiakaskokemukselle. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys koostui kolmesta osiosta: asiakaslähtöisyys, asiakaslähtöinen tiimityö ja valmentava tiimin johtaminen. Viitekehys antoi laajan pohjan asiakaslähtöisen tiimin johtamisen tarkasteluun ja sen kehittämiseen. Opinnäytetyö toteutettiin kvalitatiivisena tapaustutkimuksena, mikä mahdollisti syvällisen ymmärryksen tiimiläisten kokemuksista. Aineisto kerättiin haastattelemalla kahdeksaa sijoitus- ja rahoitusasiantuntijaa, jotka työskentelivät kohdeorganisaation asiakasrajapinnan asiantuntijatiimeissä. Haastattelut toteutettiin puolistrukturoituna teemahaastatteluina. Haastattelut analysoitiin teoriaohjaavan sisältöanalyysin avulla. Tutkimustulosten perusteella saatiin syvällisempi käsitys kohdeorganisaation tiimityön ja johtamisen nykytilasta, kokemuksista ja kehittämiskohteista. Tiimijohtamisessa hyödynnettiin useita asiakaslähtöisyyttä tukevia elementtejä, mutta kokonaisuus ei näyttäytynyt johdonmukaisena, eivätkä palvelukulttuuri ja toimintamallit tue parhaalla mahdollisella tavalla asiakaslähtöisyyden toteutumista. Asiakaslähtöinen tiimijohtaminen vaatii onnistuakseen organisaation vahvan tuen ja rakenteet, jotta tiimien potentiaali saadaan hyödynnettyä asiakkaisen hyväksi. Kuitenkin tulokset osoittivat, että tiimien jäsenten tekemisessä oli vahva asenne ja työskentelytapa lähteä toteuttamaan entistä asiakaslähtöisempää tiimityötä. Tiimien johtamiseen oltiin pääosin tyytyväisiä, mutta esihenkilöiltä toivottiin enemmän läsnäoloa, valmentavaa otetta ja selkeämpää suunnan näyttämistä, jotta tiimit voisivat toimia sujuvammin ja onnistua yhdessä entistä vahvemmin. Tutkimuksen tuloksena syntyi konkreettisia kehittämisehdotuksia, joiden avulla kohdeorganisaatio voi vahvistaa tiimien asiakaslähtöisyyttä. Kehittämiskohteeksi tunnistettiin tarve panostaa tiimityön- ja johtamisen kehittämiseen sekä luoda yhteinen ymmärrys ja tavoite asiakaslähtöisyyteen. Organisaation kulttuuria ja tiimien toimintaperiaatteita tulisi rohkeammin kyseenalaistaa ja rakentaa yhteisen työn kokemusta. On tärkeää keskittyä tiimien rakentamiseen ja määritellä työlle selkeät asiakaslähtöisyyttä tukevat tavoitteet ja mittarit. Työn merkityksellisyyden kokemukseen ja johtamiseen tulee kiinnittää erityisesti huomiota, sillä se on olennainen osa asiakaslähtöistä yrityskulttuuria. Yksilöiden ja tiimityön onnistumista tulee tukea lisäämällä läsnäoloa ja valmentavaa johtamista.