Oikeudellisesti haastavat asiakaspalvelutilanteet päivittäistavarakaupassa

Abstract

Päivittäistavarakauppa Suomessa on säädelty tarkoin eri laein. Myymälässä työskentelevä henkilökunta ei välttämättä tiedosta, kuinka laki määrittää heidän työtään. Esimerkiksi kuluttajansuojalaissa on tiukat määräykset asiakkaan oikeuksista ja myyjän velvollisuuksista, mutta monet myyjät ovat näistä tietämättömiä.

Päivittäistavarakaupoissa työskentelee paljon henkilöitä, joilla ei ole lainkaan kaupallista koulutusta eikä edes iän mukanaan tuomaa kokemusta. Myyjillä ei välttämättä ole oikeaa tietoa kuluttajanoikeuksista, aukioloaikasäädöksistä tai muista päivittäisiin työtehtäviin liittyvistä lainsäädännöistä. Opinnäytetyön tavoitteena on selvittää, mitkä asiakaspalvelutilanteet koetaan oikeudellisesti haastaviksi, sekä mihin asioihin henkilökunta itse toivoo saavansa lisätietoa. Opinnäytetyön tutkimuksen tulos kertoo, millä tasolla henkilökunta itse kokee lainsäädännön osaamisensa olevan ja millä tasolla osaaminen todellisuudessa on.

Tutkimus on toteutettu yksinkertaisena kyselynä kolmen eri päivittäistavarakauppaketjun henkilökunnalle. Esimiehet vastasivat lisäksi omaan osioonsa, jossa he arvioivat henkilökuntansa osaamista. Tietoperustaa varten on haastateltu yhden suuren kauppaketjun riskienhallinta-asiantuntijaa, joka haluaa pysyä anonyyminä. Vastaukset analysoitiin taulukoimalla kyselyn määrällinen osuus, litteroimalla haastattelu sekä päättelemällä kyselyn case- osuus.

Tutkimuksen tulos osoitti, että henkilökunnan oikeudellinen osaaminen ei ole riittävää, mutta myös esimiesten osaamisessa on puutteita. Esimiesten arvio henkilökunnan osaamisesta ja henkilökunnan oma arvio olivat kuitenkin todella lähellä toisiaan, mikä tarkoittaa, että esimiehillä on realistinen käsitys myyjien taidoista.

Opinnäytetyön tietoperusta on kerätty Suomen lainsäädännöstä, alan kirjallisuudesta, internetsivuilta, haastattelusta sekä artikkeleista.

Grocery trade in Finland is strictly regulated by law. The working staff is not always aware how the legislation of Finland regulates their work. There is a Consumer protection act, which protects consumers of unfair trading condition.

The aim of this thesis is to find out the main legal problems in the grocery stores and to find out what are the most challenging areas where the staff itself hopes to get more information. There are a number of persons working in the stores without commercial training or knowledge of the right kind of information of consumer rights, trade laws or other legislation which relates with the daily tasks. The result of the study shows what the level of staff experience is and what staff itself believes it is.

The study has been carried out as a simple inquiry and survey respondents are from three different companies. In the survey there was a separate section just for managers. One person who works in a big company as a Risk Manager was interviewed. All the answers were provided anonymously. The responses were analyzed in different ways, depending on the layout of the issues.

The study result was expected. The store staff evaluate their skills better than their managers thought they were. What was surprising is that managers evaluate their own skills much better than the later study showed it was.

The theory of the thesis was collected from Finnish legislation, from literature, internet sources, interviews and newspaper articles.

Key words Grocery trade, Consumer Protection Act, product liability, the seller’s obligations.