UNICEF-kävelyn tukijan digitaalisen asiakaskokemuksen arviointi ja kehittäminen varainhankinnallista tavoitetta tukien

Abstract

Tämän opinnäytetyön aiheena on UNICEF-kävelyn tukijoiden digitaalisen asiakaskokemuksen arviointi ja kehittäminen niin, että samalla tuetaan varainhankinnallista tavoitetta. UNICEF kävely on koulujen liikuntatapahtuma, jonka tavoitteena on kerätä varoja UNICEFin koulutustyöhön maailmalla, toteuttaa globaalikasvatusta ja antaa lapsille kokemus vaikuttamisesta. UNICEF-kävelyn tukija lahjoittaa valitsemansa summan oppilaan liikuntasuorituksista keräämien tarrojen perusteella. Opinnäytetyö toteutettiin toimeksiantona Suomen UNICEFille.

Tutkimuksen pääongelmana oli selvittää, miten tukijan digitaalista asiakaspolkua voitaisiin kehittää asiakaskokemuksen ja varainhankinnan näkökulmasta. Pääongelma jakautui neljäänalaongelmaan. Niiden tavoitteena oli selvittää, millaisia käsityksiä tukijalla on UNICEFista ja UNICEF-kävelystä, millaisilla markkinointi- ja viestintätoimenpiteillä lahjoittamista voisi tukea ja kuinka sujuvaksi tukijat kokevat lahjoittamisen. Lisäksi tavoitteena oli kartoittaa tukijoiden asenteita ja tunteita lahjoittamiseen liittyen.

Tietoperusta jakaantuu kahteen osioon, asiakaskokemukseen ja varainhankintaan. Asiakaskokemukseen liittyviä teemoja ovat asiakaskokemuksen vaivattomuus, monikanavaisuus, markkinointi- ja viestintätoimenpiteet sekä maksutapahtuma. Lahjoittajakäyttäytymiseen vaikuttavat tekijät, lahjoittajan käsitys keräystahon luotettavuudesta ja kyvykkyydestä, lahjoittajan kokemat hyödyt ja haitat sekä lahjoittajan saama riittävä tieto varojen käytöstä ovat keskeisiä varainhankintaan liittyviä tietoperustan teemoja.

Tutkimusmenetelmäksi valittiin määrällinen tutkimus. Kyselylomake koostui 16 kysymyksestä ja aineisto kerättiin verkkokyselynä. Kyselylomake lähetettiin sähköpostitse niille UNICEF-kävelyn tukijoille, jotka olivat tehneet lahjoituksen korkeintaan viisi kuukautta ennen lomakkeen lähetystä. Lomakkeeseen vastasi yhteensä 339 henkilöä. Aineisto analysoitiin tilastollisin menetelmin Webropol-ohjelman analysointityökalujen avulla. Tuloksissa tarkasteltiin vastausten frekvenssijakaumia lukumäärällisesti sekä prosentteina. Lisäksi laskettiin vastausten keskiarvoja, jakaumia ja mediaanit sekä tarkasteltiin taustamuuttujien vaikutusta vastauksiin.

Yleisesti UNICEF-kävelyn tukijat olivat tyytyväisiä kokemukseensa tukijana. Tulosten mukaan vastaajat kokivat UNICEFin luotettavaksi järjestöksi, mutta jonkin verran esiintyi epävarmuutta siitä, pyritäänkö keräys- ja hallintokulut pitämään mahdollisimman pieninä. Tulosten mukaan varojen käytöstä ja varainhankinnan tuloksista voisi tiedottaa selkeämmin ja nopeammin sekä tuoda selvemmin esiin oppilaan odotettavissa olevien liikuntasuoritusten määrä ja niiden mukaan muodostuvan lahjoitettavan summan suuruus. Viestinnässä voisi hyödyntää aiempaa enemmän somekanavia sekä harkita tukijoille suunnattavaa sähköpostiviestintää esimerkiksi uutiskirjeen muodossa. Lisäksi verkkosivujen houkuttelevuutta tukijoille voisi lisätä.