Käyttäjäpolku viranomaisen verkkosivuilta sähköiseen asiointiin ja asiointikanavien käytettävyys

Abstract

Opinnäytetyössä tarkasteltiin viranomaisen sähköisiin asiointipalveluihin liittyviä käyttäjäpolkuja ja asiointikanavien käytettävyyttä. Kohteena oli kolme aluehallintovirastojen eri tehtäviin liittyvää sähköistä asiointikanavaa. Työssä selvitettiin, miten sähköisiä asiointikanavia käyttäneet käyttäjät liikkuivat aluehallintovirastojen verkkosivuilla sekä arvioitiin asiointikanavien käytettävyyttä itsearviointityökalun avulla. Tarkoituksena oli saada uutta tietoa asiakaskäyttäytymisestä ja palveluiden käytettävyydestä. Sähköisen asioinnin ja asiakaslähtöisyyden lisääminen ovat merkittäviä tavoitteita suomalaisessa valtionhallinnossa.

Työn teoreettiseen viitekehykseen sisältyivät sähköisten asiointipalveluiden määrittely ja niihin liittyvät säännökset, asiakaspolun ja asiakaskokemuksen määrittely sekä verkkopalveluiden käytettävyyteen liittyvät teoriat. Tärkeitä käsitteitä olivat lisäksi saavutettavuus, käytettävyyden heuristiikat, käyttäjäkokemus ja verkkosivuanalytiikka. Työn tietoperustassa huomioitiin viranomaisten tarjoamiin digipalveluihin liittyvät erityispiirteet ja vaatimukset sekä palveluita tuottavan organisaation että käyttäjien näkökulmasta.

Työn empiirisessä osassa hyödynnettiin monimenetelmällistä lähestymistapaa. Aineistona oli avi.fi-verkkosivujen kävijäanalytiikkaa, jota analysoitiin määrällisesti kuvailemalla ja laadullisesti tyypittelemällä. Määrällisellä analyysillä selvitettiin, millä verkkosivuilla sähköisiin asiointikanaviin siirtyneet käyttäjät useimmiten vierailivat ja kauanko vierailut kestivät. Laadullisella tyypittelyllä tunnistettiin tyypillisiä käyttäjäreittejä. Lisäksi hyödynnettiin Suomi.fi-itsearviointityökalua, jolla arvioitiin kolmen asiointipalvelun käytettävyyttä. Itsearvioinnin tuloksia analysoitiin laadullisesti teemoittelemalla, jotta saatiin tiiviisti kuvattua käytettävyyden osa-alueiden toteutumista.

Tuloksena saatiin uudenlaista tietoa siitä, miten sähköisiä asiointeja käyttäneet käyttäjät tyypillisesti liikkuivat avi.fi-sivustolla. Analytiikka-aineiston tuloksista voitiin tehdä havaintoja käyttäjien valinnoista ja siitä, millaisina verkkosivut ja sähköiset asioinnit näyttäytyivät käyttäjille. Itsearvioinneista saatiin yleiskuva sähköisten asiointien käytettävyydestä ja eväitä käytettävyyden jatkokehittämiseen. Aluehallintovirastojen toiminta lakkaa vuoden 2025 lopussa, mutta opinnäytetyössä kerättyä tietoa voidaan hyödyntää vuoden 2026 alussa aloittavan uuden Lupa- ja valvontaviraston palveluiden kehittämisessä.