Digiosallisuus todeksi: integratiivinen kirjallisuuskatsaus

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli toteuttaa integratiivinen kirjallisuuskatsaus, jonka avulla oli tarkoitus selvittää, millaisia toimenpiteitä ja esteitä kunnallisessa palvelujärjestelmässä on haavoittuvassa asemassa olevien digitaalisen osallisuuden vahvistamisessa. Tavoitteena oli tuottaa tutkimusperustaista ja kriittisesti jäsennettyä tietoa, jota voidaan hyödyntää erityisesti Vantaan kuntalaispalveluiden kehittämisessä, sekä laajemmin kunnallisen digituen ja digitaalisen osallisuuden vahvistamisessa. Menetelmänä oli integratiivinen kirjallisuuskatsaus, jossa SPICE-kehikko ohjasi rajauksia ja laadullista analyysiä; haut ja valinnat dokumentoitiin PRISMA 2020 -kaaviolla.

Vaikuttavuus rakentui kolmesta mekanismista: hallinnollisesti saavutettava käytettävyys (kieli, vaiheet, todenteet), palvelukanavan jatkuvuus (asia jatkuu kanavan vaihtuessa) ja käytön vaikutukset (käytön mittaamisesta tuloksen mittaamiseen). Lisäksi havaittiin, että digitaidoiltaan nollatasolta aloittaville pelkkä digituki ei riitä: tarvitaan kolmitasoinen palvelukokonaisuus: digiopetus, asiointituki, digituki. Vertaistuki tukee oppimista eri käyttäjäryhmissä. Ekosysteemi- ja hybridimalli (kirjastot, järjestöt, oppilaitokset, pankkikumppanuudet, viranomaiset), sekä eettisten rajojen ja työnjaon selkeyttäminen ovat välttämättömiä. Koska yleisneuvonnassa ei kerätä henkilötietoja, eikä seurata yksilöitä, arviointi toteutetaan anonyymeinä, asiointikerran yhteydessä kerättävinä, julkaistuihin indikaattoreihin pohjautuvina kysymyksinä, sekä portti-/polkumittareina (esim. kirjautumisen läpäisy, liitteet, siirtymien laatu).

Kirjallisuuskatsauksessa nousi esiin tarve systeemiselle kehittämiselle: arvoristiriitoja on ennakoitava, kaikkien kansalaisten tarpeet huomioitava ja yleisneuvonnan tuottamaa tilannekuvaa hyödynnettävä palvelumuotoilussa. Resurssiperuste on selvä: etulinjassa edellytetään pysyvää osaamisydintä, jossa digituki ja hallinnollinen lukutaito yhdistyvät, nimettyä perusdigiopetuksen järjestäjää, jatkuvaa koulutusta, sekä koordinoitua ekosysteemiyhteistyötä ja omistajuutta. Näin käyttö muuttuu tuloksiksi, katkeamiset vähenevät ja osallisuus vahvistuu. Hankerahoitusta on perusteltua hyödyntää kehittämisessä, mutta toiminta on tärkeää juurruttaa pysyviin rakenteisiin.