Asiakaspalvelijan palautuminen ongelmanratkaisukeskeisistä kohtaamisista

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli tarkastella, miten onnistua palautumisessa ongelmanratkaisukeskeisistä asiakaspalvelukohtaamisista. Asiakaspalvelun työnkuvaan kuuluu ongelmanratkaisukeskeisiä kohtaamisia, kuten reklamaatiot, vaikeat asiakastilanteet ja aggressiivinen käyttäytyminen. Lisäksi tarkasteltiin HR:n roolia palautumisen tukemisessa, hyödyntäen mahdollisimman ajankohtaisia lähteitä ja tämän pohjalta luotiin palautumisen seurantalista, joka mahdollistaa useamman palautumisenkeinon yhdistämisen ja hyödyntämisen.

Asiakaspalvelutyössä on useita kuormitustekijöitä, jotka vaikuttavat asiakaspalvelijan hyvinvointiin ja jaksamiseen. Jotta asiakaspalvelija pystyy tuottamaan laadukasta palvelua, on hänen palauduttava ajoissa ja ennaltaehkäistävä pitkittynyttä stressiä. Työ rajattiin Suomessa tapahtuvaan kaupanalan ongelmanratkaisukeskeiseen asiakaspalvelutyöhön, johon kuuluu reklamaatiot ja vaikeat asiakastilanteet.

Tietoperustassa käsiteltiin stressiä, kuormitustekijöistä palautumista ja HR:n vaikuttamismahdollisuuksista tukeakseen palautumista. Lisäksi paneuduttiin stressin vaikutukseen kehoon ja mieleen, sitä kautta myös suorituskykyyn. Avattiin palautumisen merkitystä asiakaspalvelutyön kannalta ja esiteltiin palauttavia menetelmiä resurssien hankintaa varten, painottaen perustarpeiden, kuten unen, liikunnan ja ruokailun oikeanlaisen toteutustavan tärkeyttä. Tämän jälkeen esiteltiin menetelmiä, joita HR voi hyödyntää auttaakseen ja tukeakseen asiakaspalvelijoiden palautumista.

Lopuksi on tuotettu palautumisen seurantalista ja ehdotus HR:lle, sekä arvioitu omaa oppimista.