Kohti parempaa AV-asiakaskokemusta yhdessä kehittäen : asiakas- ja henkilöstönäkökulmien hyödyntäminen AV-palveluiden kehittämisessä

Abstract

Tavoitteenani oli empiirisen tapaustutkimuksen keinoin selvittää, mitkä tekijät asiakkaat ja AV-alan toimijat kokevat keskeisiksi audiovisuaalisten palvelujen käytössä, millaisia haasteita ja odotuksia niihin liittyy sekä miten palveluntarjoajat voivat kehittää asiakaskokemusta. Toimeksiantajana toimi Studiotec Oy.

Rakensin teoreettisen viitekehyksen asiakaskokemuksen ja palvelumuotoilun käsitteille. Asiakaskokemus nähdään kokonaisvaltaisena prosessina, joka muodostuu asiakkaan ja palveluntarjoajan kohtaamisista. Palvelumuotoilu tarjoaa menetelmiä asiakaslähtöiseen kehittämiseen. Näihin lukeutuvat esimerkiksi käyttäjälähtöisyys ja yhteiskehittäminen.

Toteutin tutkielman monimenetelmällisesti kyselyillä (n = 136 asiakasta, n = 29 henkilöstön edustajaa) ja teemahaastatteluilla. Tulokset osoittivat, että tärkeimpiä asiakaskokemuksen tekijöitä ovat järjestelmien helppokäyttöisyys, tekninen luotettavuus, asiantunteva palvelu sekä nopea reagointi ongelmiin. Haasteina nähtiin järjestelmien monimutkaisuus, yhteensopivuusongelmat ja vastuun hajautuminen eri toimijoiden kesken. Asiakkaat toivovat selkeää vastuunjakoa ja yhden luukun palvelumallia.

Johtopäätöksinä suosittelen panostamista erityisesti käytettävyyteen, reagointikykyyn ja palveluprosessien sujuvoittamiseen. Palvelumuotoilun periaatteiden hyödyntäminen tarjoaa AV-alalle tehokkaan välineen asiakaslähtöiseen kehittämiseen. Suosittelen tulosten hyödyntämistä toimeksiantajan ja muiden alan toimijoiden työssä.