Kielimallien persoonallisuus käyttäjäkokemuksen näkökulmasta : Kohti empaattisempaa tekoälyavustajaa lentoliikenteessä
Helttula, Petteri (2025)
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025110427015
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025110427015
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä tarkastellaan suurten kielimallien persoonallisuuden mahdollisia vaikutuksia käyttäjäkokemukseen, erityisesti lentoliikenteen asiakaspalvelussa käytettävien tekoälyavustajien yhteydessä. Työssä tutkitaan tekoälyavustajien tulevaisuuden potentiaalia: miten niiden empaattinen ja persoonallinen viestintätyyli voisi parantaa käyttäjän tunnekokemusta, lisätä luottamusta ja vahvistaa palvelukokemuksen laatua verrattuna neutraalimpaan tai mekaanisempaan viestintään. Tarkoituksena ei ole ehdottaa tekoälyn korvaavan ihmisiä asiakaspalvelussa, vaan tutkia sen mahdollisuuksia toimia tukena erityisesti ruuhkatilanteissa tai yksinkertaisissa kysymyksissä, joissa nopeus ja saatavuus korostuvat.
Teoreettinen viitekehys yhdistää käyttäjäkokemuksen, tunneälyn ja tekoälyviestinnän näkökulmia. Lisäksi työssä tarkastellaan empaattisen vuorovaikutuksen merkitystä tilanteissa, joissa käyttäjä on mahdollisesti stressaantunut – esimerkiksi lentojen viivästyessä tai peruuntuessa.
Työn osana toteutettiin käyttöliittymäsuunnitteluun perustuva prototyyppi tekoälyavustajasta Figma-ohjelmistolla. Käyttäjätestauksen avulla pyrittiin selvittämään, millainen vuorovaikutus tukee parhaiten positiivista käyttäjäkokemusta.
Tulosten perusteella empaattinen ja ihmismäisempi viestintätyyli voi vahvistaa käyttäjän kokemusta ymmärretyksi tulemisesta, helpottaa stressaavia tilanteita ja lisätä luottamusta siihen, että apua on oikeasti saatavilla. Työn johtopäätökset tukevat kehitystyötä kohti ihmisläheisempiä ja käyttäjälähtöisempiä tekoälyratkaisuja, jotka voisivat tulevaisuudessa täydentää lentoyhtiöiden asiakaspalvelua sekä tehokkuuden että asiakastyytyväisyyden näkökulmasta.
Teoreettinen viitekehys yhdistää käyttäjäkokemuksen, tunneälyn ja tekoälyviestinnän näkökulmia. Lisäksi työssä tarkastellaan empaattisen vuorovaikutuksen merkitystä tilanteissa, joissa käyttäjä on mahdollisesti stressaantunut – esimerkiksi lentojen viivästyessä tai peruuntuessa.
Työn osana toteutettiin käyttöliittymäsuunnitteluun perustuva prototyyppi tekoälyavustajasta Figma-ohjelmistolla. Käyttäjätestauksen avulla pyrittiin selvittämään, millainen vuorovaikutus tukee parhaiten positiivista käyttäjäkokemusta.
Tulosten perusteella empaattinen ja ihmismäisempi viestintätyyli voi vahvistaa käyttäjän kokemusta ymmärretyksi tulemisesta, helpottaa stressaavia tilanteita ja lisätä luottamusta siihen, että apua on oikeasti saatavilla. Työn johtopäätökset tukevat kehitystyötä kohti ihmisläheisempiä ja käyttäjälähtöisempiä tekoälyratkaisuja, jotka voisivat tulevaisuudessa täydentää lentoyhtiöiden asiakaspalvelua sekä tehokkuuden että asiakastyytyväisyyden näkökulmasta.