Ryhmäpäälliköiden palkkiomallin kehittäminen yrityksessä X

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, miten toimeksiantajayrityksen henkilöasiakkaiden asiakaspalvelun ryhmäpäälliköiden palkkiomallia tulisi kehittää, jotta se tukisi paremmin esihenkilöiden motivaatiota ja tavoitteiden saavuttamista. Tutkimuksen avulla pyrittiin tunnistamaan nykyisen palkkiomallin vahvuudet ja heikkoudet sekä tuottamaan kehitysehdotuksia palkkiomallin uudistamiseksi.

Teoreettinen viitekehys rakentui motivaatioteorioiden ja palkitsemisen käsitteiden ympärille. Työssä tarkasteltiin erityisesti sisäisen ja ulkoisen motivaation vaikutusta suoriutumiseen sekä eri motivaatioteorioiden soveltuvuutta palkitsemisen ymmärtämiseen. Tietoperustan avulla luotiin sähköinen kyselylomake, johon vastasi yhteensä 20 ryhmäpäällikköä, mikä vastasi yli kahta kolmasosaa asiakaspalvelun ryhmäpäälliköistä.

Tulosten perusteella rahallinen palkitseminen koettiin tärkeänä ja toimivana työn ohjauskeinona, mutta palkkioiden summiin suhtauduttiin kriittisesti suhteessa tavoitteisiin. Palkkiomallin oikeudenmukaisuutta ja läpinäkyvyyttä on syytä kehittää paremmaksi. Rahallinen palkitseminen motivoi suurinta osaa ryhmäpäälliköistä, mutta vastaajat pitivät myös sisäistä motivaatiota, kuten työn merkityksellisyys, arvostus ja kasvumahdollisuus, tärkeänä motivaatiotekijänä.

The purpose of this thesis was to explore how the bonus model for team leaders in the personal customer service unit could be developed. The goal was to identify ways to enhance the model so that it would effectively supports supervisors’ motivation and the achievement of goals. The study aimed to identify the strengths and weaknesses of the existing bonus model and to produce development proposals for its renewal.

The theoretical framework was built around motivation theories and the concept of rewards. The study examined the impact of intrinsic and extrinsic motivation on performance and the applicability of different motivation theories to understanding rewards. The electronic survey was created based on the theory. 20 team leaders responded to the survey. The respondents represented over two-thirds of the customer service team leaders.

The results showed that monetary compensation is an important and effective way to improve job performance. According to the respondents, the amounts of the compensations should be reviewed. The fairness and transparency of the bonus model need to be improved. Monetary rewards motivate most of the team leaders, but meaningful work, a sense of appreciation and opportunities for growth were also important sources of motivation.