Palvelukuvauksen päivittäminen asiakastyytyväisyyskyselyn pohjalta

Abstract

Tässä toiminnallisessa opinnäytetyössä toteutettiin asiakaskysely, jonka tulosten avulla kehitettiin päivitetty palvelukuvaus palvelulle A. Työ toteutettiin parityönä toimeksiantajalle yritys X. Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää yritys X:n palvelua A asiakaslähtöisemmäksi sekä tukea yrityksen liiketoiminnan kasvua asiakaslähtöisestä näkökulmasta.

Työn teoreettinen viitekehys rakentui taloushallintoalan prosessien, palvelumuotoilun osien ja asiakaslähtöisyyden ympärille. Näiden avulla tarkasteltiin, miten taloushallinnon lakisääteiset velvoitteet, palvelun laatu ja asiakaskokemus kietoutuvat toisiinsa taloushallintoalan nopeasti kehittyvässä ja kilpailullisessa toimintaympäristössä. Nämä teemat muodostivat pohjan kyselyn aiheille ja tuloksille sekä palvelukuvauksen kehittämiselle.

Tietoperustan ensimmäisessä osassa käsiteltiin taloushallintoalaa ja sen keskeisiä osia sekä alan merkitystä yrityksille. Taloushallintoala on ison muutoksen keskellä ja alan asiantuntijoiden täytyy jatkuvasti olla valmiina oppimaan uutta sekä päivittämään osaamistaan. Ensimmäisessä osassa läpikäytiin myös taloushallinnon yleisimpiä toistuvia tehtäviä vuosikellon muodossa. Toisessa osuudessa perehdyttiin palvelumuotoilun työkaluihin ja palvelukehitykseen asiakaslähtöisyyden näkökulmasta. Työssä tarkasteltiin myös asiakaslähtöisten työkalujen ja yrityksen sisäisten prosessien rinnakkaista kehittämistä, sillä näiden yhteensovittaminen on keskeistä liiketoiminnan kokonaisvaltaisessa kehittämisessä. Näitä teemoja tarkasteltiin myös liiketaloudellisesta näkökulmasta, jotta palveluiden ja prosessien kehittämisellä saavutettavat hyödyt voitiin liittää osaksi yrityksen kannattavuuden ja kilpailukyvyn edistämistä.

Opinnäytetyön empiirinen osuus koostui asiakaskyselyn suunnittelusta, toteutuksesta ja tulosten analysoinnista. Asiakaskysely toteutettiin Webropol-ohjelmalla ja sen kohderyhmänä olivat kaikki palvelu A:n asiakkaat. Asiakaskyselyssä tarkasteltiin tyytyväisyyttä palvelun nykytilaan, mahdollisia kehityskohteita ja asiakkaiden toiveita oman liiketoimintansa tukemiseksi. Asiakaskyselyn tulokset vahvistivat aiempaa käsitystä asiakkaiden korkeasta tyytyväisyydestä ja tarjosivat toimeksiantajalle ajankohtaista tietoa asiakkaidensa toiveista sekä konkreettisia ideoita palvelutarjonnan kehittämiseen.

Opinnäytetyön tuotoksena syntyi uudistettu palvelukuvaus palvelulle A. Päivitetty palvelukuvaus tukee asiakaskyselyn tulosten kanssa yritys X:n tavoitteita vahvistaa asiakaslähtöisyyttä ja tehostaa palveluprosesseja. Päivitetty palvelukuvaus otettiin toimeksiantajan käyttöön työn valmistuttua.