Brand Renewals and their Effects on the Organization and its Customers

Abstract

Opinnäytetyön aiheena ovat brändiuudistukset ja niiden vaikutukset organisaatioon ja sen asiakkaisiin. Tutkimuksen ydin keskittyy työntekijöihin ja asiakkaisiin brändiuudistuksen jälkeen, jonka toteutti International House Tampere, joka on osa Tampereen kaupungin Työllisyys- ja kasvupalveluita. Tarkoituksena oli kerätä tutkimusdataa heidän kokemuksistaan, arvioida se ja antaa mahdollisia kehitysehdotuksia tulosten pohjalta. Päätutkimuskysymys on: ”Toteutettiinko International House Tampereen brändiuudistus tavalla, joka hyödyttää asiakkaita ja työntekijöitä?” Tukikysymykset ovat: ”Miten asiakaslähtöinen palvelustrategia tukee kunnallista organisaatiota?” ja ”Miten julkisten ja yksityisten organisaatioiden brändäys eroaa toisistaan?”

Teoreettisen pohjan keskeiset käsitteet ovat brändiuudistukset, asiakaslähtöinen palvelustrategia ja julkisen sektorin brändäys. Opinnäytetyö oli tapaustutkimus, joka toteutettiin Tampereen kaupungin alaisuudessa toimivalle International House Tampereelle. Tutkimustapa oli suurimmaksi osaksi kvalitatiivinen. Tutkimusmateriaali kerättiin sähköisesti Wepropolin kautta sekä paperisen kyselyn avulla International Housen toimistolla. Kyselyn tehtävänä oli kartoittaa työntekijöiden ja asiakkaiden tuntemukset brändiuudistukseen liittyen, joka tapahtui tammikuussa 2025.

Tutkimustuloksista selvisi, että vaikka työntekijät kokivat, että brändiuudistus oli käytännöllinen ja edesauttoi palveluiden yhdistämistä, kohderyhmän vahvempi läsnäolo olisi voinut auttaa palveluiden vahvistamisessa vielä enemmän. Asiakkaat näyttivät, että uudistus auttoi jokseenkin palveluiden löytämisessä, mutta työtä oli jäljellä kielellisessä kehityksessä ja palveluiden helppokäyttöisyydessä. Molemmat ryhmät ilmaisivat merkittävää kiinnostusta kehittää palveluja pidemmälle ja edistää organisaation kehitystä. Tutkimustulosten pohjalta suositellaan, että kohderyhmän osallistamisen, palvelujen värikoodaamisen ja digitaalisten polkujen ja asiakaskommunikoinnin yksinkertaistaminen voisi vaikuttaa positiivisesti organisaatioon, lisätä asiakkaiden osallistumista ja työntekijöiden sitoutumista.

The topic of the thesis was about brand renewals and their effects on the organization and its customers. The core of the research focused on the employees and customers after a brand renewal was carried out by International House Tampere, which is part of Tampere Municipality Employment and Growth Services. The aim was to collect research data on their experiences, evaluate it, and provide potential development suggestions based on the results. The main research question was: “Was International House Tampere’s brand renewal implemented in such a way that it benefits customers and staff?” Support questions were: “How can a customer-centric business strategy support a municipal organization?” and “How does the branding of the private and public sectors differ?”

The key concepts of the theoretical framework were brand renewals, a customer-centric service strategy, and branding in the public sector. This thesis was a case study conducted for the Municipality of Tampere, specifically focusing on International House Tampere. The research method used in the thesis was primarily qualitative research. Data was collected online through Wepropol and via paper surveys distributed in International House Tampere physical offices. The survey aimed to understand employees' and customers' feelings about the brand renewal implemented in January 2025.

The findings showed that while employees believed the brand renewal was useful on its own and helped unify services within the organization, greater stakeholder involvement could have enhanced its impact even more. Customers indicated that the renewal had partly helped them find services more easily, but there is still work to be done in terms of language inclusivity and usability. However, both customers and employees displayed significant initiative in developing the organization and pushing its progress forward. The findings suggested that involving the target group, using color coding, simplifying digital pathways, and improving customer communication could positively affect the organization and increase both customer involvement and employee engagement.