Asiakaskokemuksen kehittäminen palvelumuotoilun keinoin – palvelupolun arviointi ja asiakaslähtöisen toiminnan vahvistaminen

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli tunnistaa ja arvioida UniSportin opiskelija-asiakkaan kausikorttipalvelun palvelupolku, paikantaa sen kehittämiskohteet, kuvata palvelupolku visuaalisesti, vahvistaa organisaation sisäistä yhteistyötä sekä tukea asiakaslähtöisen toiminnan vahvistumista. Työ rajautui UniSportin liikuntakeskusten kausikorttipalveluihin, ja online-palvelut jätettiin tarkastelun ulkopuolelle niiden eriluonteisen palvelupolun vuoksi.

Vaikka UniSportin kausikorttipalvelun asiakastyytyväisyys oli ollut johdonmukaisesti korkealla tasolla, organisaatiossa oli tunnistettu asiakaskokemuksen kehittämisen hajanaisuus ja tiedon sirpaleisuus. Kehittämistyön taustalla oli tarve parantaa asiakaskokemusta ja vahvistaa asiakaslähtöistä toimintaa uuden strategian tavoitteiden mukaisesti. UniSportin prosessimainen organisaatiomalli oli johtanut siihen, että taloudellisesti merkittävimmän palvelun, kausikorttipalvelun, asiakkaan palvelupolku jäi kokonaisuutena hahmottumatta ja asiakaskokemuksen eheys huomioimatta sisäisessä suunnittelussa ja johtamisessa.

Asiakaskokemus on moniulotteinen ja kokonaisvaltainen ilmiö, joka muodostuu asiakkaan kognitiivisista, emotionaalisista, aistillisista ja sosiaalisista reaktioista organisaation tarjoamiin palveluihin. Palveluiden tulisi vastata asiakkaan tarpeisiin ja parhaimmillaan ylittää odotukset, mikä edellyttää syvällistä asiakasymmärrystä ja vuorovaikutusta asiakkaiden kanssa. Palvelumuotoilun näkökulmasta asiakaskokemus rakentuu palvelun kokonaisuudesta, ei yksittäisistä kohtaamisista, ja sen ymmärtäminen edellyttää tiimirajat ylittävää yhteistyötä.

Palvelumuotoilun lähestymistapana toteutettu kehittämistyö eteni käyttämällä laadullisia ja osallistavia menetelmiä. Aineiston keruu toteutettiin monivaiheisesti hyödyntäen yliopisto-opiskelijoista kerättyä tutkimusaineistoa, asiakasprofiilin määrittelyä, kosketuspistekartan hahmottamista sekä yhteiskehittämistyöpajoja. Niiden avulla saavutettiin tarpeellinen ymmärrys opiskelija-asiakkaan kausikorttipalvelun palvelupolusta. Lopputuloksena UniSportille laadittiin visuaalinen blueprint opiskelija-asiakkaan kausikorttipalvelun asiakaskokemuksen parantamiseksi. Mallinnus pohjautui teoreettiseen viitekehykseen sekä kehittämistyössä tehtyihin havaintoihin. Tuotokseksi syntyi vastuualueittain värikoodattu palvelupolun blueprint, kehittämistarpeiden koonti sekä konkreettisia toimenpiteitä havainnollistavat havaintokortit, jotka julkaistiin koko henkilöstölle.

Opinnäytetyön tulosten perusteella UniSportilla on erinomaiset mahdollisuudet edistää asiakaslähtöistä toimintaa ja edistää palvelumuotoilun sekä yhteiskehittämisen juurtumista organisaation käytäntöihin. Kehittämisprosessi vahvisti ymmärrystä asiakaskokemuksen integroimisesta strategiseen johtamiseen ja operatiiviseen arkeen sekä yhteiskehittämisen roolista merkityksellisen muutoksen mahdollistajana.