Tekoäly asiakaspalvelun analytiikassa ja vastausluonnosten tuottamisessa

Abstract

Tämän toiminnallisen opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää tekoälyyn perustuva ratkaisu, joka tukee asiakaspalveluprosessia analysoimalla asiakasviestejä ja tuottamalla niihin vastausluonnoksia asiantuntijoiden tueksi. Työn taustalla oli tarve hyödyntää asiakaspalvelussa syntyvää tekstimuotoista dataa tiedolla johtamisen ja palvelun kehittämisen välineenä. Tavoitteena oli selvittää, miten tekoäly voidaan integroida osaksi olemassa olevia prosesseja tietoturvallisesti ja hallitusti siten, että se täydentää asiantuntijatyötä eikä korvaa sitä.

Työ toteutettiin Boltage Oy:n toimeksiannosta todellisessa asiakasympäristössä, jossa käytössä olivat Freshdesk asiakaspalvelualusta ja Azure SQL -tietovarasto. Kehitetty ratkaisu yhdisti pilvipohjaisen Azure OpenAI Servicen ja asiakkaan palvelimella ajetun Ollama-ympäristön hybridimalliksi. Azure ympäristössä hyödynnettiin georajattua GPT-4o-mallia Retrieval-Augmented Generation (RAG) -periaatteella vastaus-luonnosten muodostamiseen ja Ollama-ympäristössä käytettiin LLaMA Poro 2 (70B, SFT) -mallia asiakas-viestien tiivistämiseen, sentimenttianalyysiin ja teemaluokitteluun. Prosessit toteutettiin Pythonilla, ja tekoälyn tuottamaa dataa hyödynnettiin Power BI -raportoinnissa.

Tulokset osoittivat, että tekoäly mahdollisti asiakasviestien automaattisen analysoinnin ja rakenteellisen tiedon tuottamisen raportointia ja päätöksentekoa varten. Tekoälyn tuottamat tiivistelmät, luokitukset ja vastausluonnokset vähensivät manuaalista työtä, nopeuttivat viestien käsittelyä ja lisäsivät palvelun yhdenmukaisuutta. Käyttäjäpalautteen mukaan tekoälyn käyttö koettiin luontevaksi osaksi päivittäistä työtä.

Johtopäätöksenä todettiin, että tekoäly voidaan integroida asiakaspalveluun vaiheittain ja eettisesti siten, että se tukee asiantuntijatyötä ja tiedolla johtamista. Hybridimalli osoittautui toimivaksi ratkaisuksi, sillä se yhdisti pilvipalvelun laskentatehon ja paikallisen käsittelyn tietoturvan.