Palveluprosessin toimivuus ja asiakaskokemus merkkihuollossa
Kervinen, Venni (2025)
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025111628153
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025111628153
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli arvioida palveluprosessin toimivuutta ja asiakaskokemusta yhdessä K Auto Retailin toimipisteessä sekä vertailla asiointitapojen (tiski ja kontaktiton avainautomaatti) vaikutuksia. Aineistona käytettiin 12 kuukauden asiakaskokemusmittauksia (CEM), toimipisteen operatiivista tilastodataa ja avainautomaatin lokitietoja sekä asiakkailta kerättyä sanallista palautetta. Aineisto analysoitiin kuvailevin tilastollisin menetelmin, ja selkeät poikkeavat havainnot poistettiin ennen analyysiä.
Tulosten perusteella asiakastyytyväisyys oli kokonaisuutena korkealla tasolla ja palveluprosessi toimi pääosin sujuvasti. Avainautomaatti tuki asioinnin sujuvuutta erityisesti avainten tuonnissa, kun taas noudossa tiedontarve korostui ja koettu laatu vaihteli enemmän. Johtopäätöksenä avainautomaatti täydensi vastaanoton toimintaa, mutta kontaktittoman noudon läpinäkyvyyttä oli tarpeen vahvistaa.
Kehitysehdotuksiksi esitettiin asiakkaiden ohjaamista yhä enenevässä määrin avainautomaatille, huoltovideon laajempi käyttö sekä lyhyen mikropalautteen kerääminen. Lisäksi ehdotettiin tapoja kasvattaa tyytyväisyyskyselyyn vastanneiden määrää. Työ tuotti toimeksiantajalle konkreettista tietoa toimipisteen nykytilasta sekä antoi selkeitä ja helppoja kehityskohteita prosessiin.
Tulosten perusteella asiakastyytyväisyys oli kokonaisuutena korkealla tasolla ja palveluprosessi toimi pääosin sujuvasti. Avainautomaatti tuki asioinnin sujuvuutta erityisesti avainten tuonnissa, kun taas noudossa tiedontarve korostui ja koettu laatu vaihteli enemmän. Johtopäätöksenä avainautomaatti täydensi vastaanoton toimintaa, mutta kontaktittoman noudon läpinäkyvyyttä oli tarpeen vahvistaa.
Kehitysehdotuksiksi esitettiin asiakkaiden ohjaamista yhä enenevässä määrin avainautomaatille, huoltovideon laajempi käyttö sekä lyhyen mikropalautteen kerääminen. Lisäksi ehdotettiin tapoja kasvattaa tyytyväisyyskyselyyn vastanneiden määrää. Työ tuotti toimeksiantajalle konkreettista tietoa toimipisteen nykytilasta sekä antoi selkeitä ja helppoja kehityskohteita prosessiin.