Eduskunnan kirjaston käyttäjäkysely : Kirjastopalvelujen käyttö ja palvelumarkkinoinnin tarve

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää Eduskunnan kirjaston palvelujen käyttöaste ja laatu sekä analysoida tulosten perusteella, mitkä kirjaston palveluista ovat suosittuja ja mitkä kaipaavat markkinointia.

Aineisto kerättiin 26.1.¬21.2.2015 käyttäjäkyselyllä, joka sisälsi sekä määrällisiä että laadullisia kysymyksiä. Kirjastopalvelujen lisäksi kyselyllä haettiin asiakkailta tietoa kirjaston peruskorjatuista tiloista, viestinnän tavoittavuudesta ja kirjaston vaikuttavuudesta. Kyselyyn vastasi 231 asiakasta, mikä jäi alle asetetun tavoitteen.

Tuloksista kävi ilmi, että kirjaston asiakkaat ovat erittäin tyytyväisiä kirjaston asiakaspalveluun, asiantuntemukseen ja kokoelmiin. Palveluista suosituimmat ovat kirjaston peruspalvelut – lainaus ja tietopalvelu. Markkinointia kaipaavat henkilökohtainen tietopalvelu, verkkosivuilla julkaistavat tietopaketit ja tiedonhaun koulutus. Vastausten perusteella kirjaston asiakkaat tavoittaa parhaiten eduskunnan intranetin, kirjaston verkkosivujen ja sähköpostitse lähetettävien tiedotteiden kautta. Yllättäen suuri osa vastanneista ei seurannut kirjaston tiedotusta lainkaan.

Vastausten perusteella voitiin todeta, että kirjasto tekee työnsä hyvin. Palvelutarjonta on hyvin asiakaskunnalle kohdistettu ja sitä arvostetaan. Osa palveluista vaatii kuitenkin lisämarkkinointia, kirjaston viestinnän tavoittavuutta on parannettava ja uusasiakashankintaa tukevia palvelukehitys- ja markkinointitoimenpiteitä on syytä harkita.

The purpose of this thesis was to investigate the utilisation rate and quality of the services offered by the Library of Finnish Parliament and to analyse which services are popular and which might require marketing efforts.

Data was collected by user survey carried out between 26 January and 21 February 2015. The questionnaire included both quantitative and qualitative questions and covered also queries about the library’s renovated premises, communication reach and value to its clientele. Only 231 persons answered, which was below the target.

The results showed that the clients are very satisfied with the library’s customer service, expertise and collections. The most popular services are the library’s basic functions, i.e. borrowing and information services. Marketing is needed for personal information service, information packages published on the library’s website and information management training. Clients can be reached best by using the Parliament intranet, Library website and by direct marketing sent by e-mail. Surprisingly, half of the respondents did not follow the library’s communication at all.

According to the results the library is doing its job very well. The services are well targeted and well appreciated by clients. However, some services need more marketing efforts, communication needs to be made more reaching and some marketing and service development measures should be taken in order to attract new clients.