Luksusravintolan henkilöstön sitouttaminen asiakaskokemuksen kehittämiseen palvelumuotoilun avulla

Abstract

Asiakaskokemus on muodostunut keskeiseksi menestystekijäksi palveluliiketoiminnassa, ja asiakkaiden odotukset ovat korkealla erityisesti luksusravintolasektorilla. Henkilöstön rooli asiakaskokemuksen todellisena toteuttajana on tunnistettu, mutta asiakaskokemuksen kehittäminen saattaa jäädä vain johtoryhmän tasolle.

Kehittämistyön toimeksiantajana oli suomalainen Michelin-tähdellä palkittu ravintola, joka tavoittelee jatkuvaa kehittymistä. Ravintolassa oli jo aiemmin luotu johtoryhmän toimesta pohja asiakaspolulle, mutta prosessista puuttui henkilöstön aktiivinen osallistaminen. Kehittämistyön tavoitteena oli kuvata, miten henkilöstön yhteinen työskentely asiakaspolun kehittämisessä mahdollistaa asiakaskokemuksen muotoutumisen ja toimii samalla henkilöstön osaamisen kehittämisen välineenä. Työ pyrki osoittamaan, miten henkilöstön osallistaminen asiakaspolun suunnitteluun ja kehittämiseen voivat syventää heidän ymmärrystänsä asiakaskokemuksesta sekä kehittää heidän ammatillista osaamistansa.

Kehittämistyön teoreettinen viitekehys rakentui asiakaskokemuksen, asiakaspolun henkilöstökokemuksen sekä palvelumuotoilun käsitteiden varaan. Lisäksi tarkasteltiin luksusta käsitteenä, luksusravintolan erityispiirteitä sekä Michelin-tähtijärjestelmää. Keskeistä teoreettisessa viitekehyksessä oli ymmärrys siitä, että henkilöstön rooli asiakaskokemuksen luojana on kriittinen ja, että henkilöstökokemuksen ja asiakaskokemuksen välillä on yhteys. Kehittämismenetelmänä käytettiin palvelumuotoilutyöpajaa, jossa hyödynnettiin palvelun blueprint-menetelmää. Lokakuussa 2025 toteutetussa työpajassa henkilöstö kartoitti kaikki asiakaspolun vaiheet. Blueprint-menetelmää sovellettiin siten, että perinteisen mallin lisäksi kartoitettiin myös henkilöstön tunteet eri kosketuspisteissä. Työpajan aikana tunnistettiin keskeiset kosketuspisteet ja määritettiin ilo- ja kipupisteet. Lopuksi valittiin kolme kehityskohdetta.

Tulokset osoittivat, että käytetyt menetelmät sopivat luksusravintolan asiakaskokemuksen kehittämiseen. Asiakaspolun kartoittaminen syvensi henkilöstön ymmärrystä asiakaskokemuksesta kokonaisuutena, auttoi heitä ymmärtämään oman roolin merkityksen sekä vahvisti heidän kykyänsä asettua asiakkaan asemaan. Kehittämistyön keskeisenä johtopäätöksenä oli, että asiakaspolun kartoittaminen ei ole vain analyyttinen työkalu, vaan myös hyvä menetelmä henkilöstön kehittämiseen ja sitouttamiseen. Jatkotutkimusaiheena kehittämistyössä ehdotetaan pitkäaikaisen vaikutuksen seurantaa, asiakkaiden kokemuksen mittaamista sekä laajempaa tutkimusta henkilöstön hyvinvoinnin ja yrityksen taloudellisen menestyksen välisestä yhteydestä.

Customer experience has become a key success factor in service business, and customer expectations are particularly high in the luxury restaurant sector. The employee's role as the actual implementer of customer experience has been recognised, but customer experience development may remain only at the management level.

The commissioner for this thesis was a Finnish Michelin-starred restaurant that pursues continuous development. The restaurant had previously created a basis for the customer journey by the management team, but the process lacked active employee participation. The aim of the thesis was to describe how employee's collaborative work in customer journey development enables the formation of customer experience and serves as a tool for employee competence development. The thesis aimed to demonstrate how employee participation in customer journey planning and development can deepen their understanding of customer experience and develop their professional competence.

The theoretical framework of the thesis was built on the concepts of customer experience, customer journey, employee experience, and service design. In addition, luxury as a concept, the special characteristics of luxury restaurants, and the Michelin star system were examined. Central to the theoretical framework was the understanding that the employee's role as creators of customer experience is critical and that there is a connection between employee experience and customer experience.

A service design workshop utilising the service blueprint method was used as the development method. Employees mapped all stages of the customer journey in a workshop held in October 2025. The blueprint method was applied so that, in addition to the traditional model, employee emotions at different touchpoints were also noted. During the workshop, key touchpoints were identified, and the gain and pain points were defined. Finally, three development areas were selected.

The results showed that the methods used are suitable for developing customer experience in a luxury restaurant. Mapping the customer journey deepened employee's understanding of customer experience, helped them understand the significance of their own role, and strengthened their ability to put themselves in the customer's position. The key conclusion of the thesis was that customer journey mapping is not just an analytical tool but also an effective method for employee development and engagement. As topics for further research, the thesis suggests monitoring long-term effects, measuring customer experience, and broader research on the connection between employee well-being and the company's financial success.