Viestinnän rooli organisaation muutostilanteissa : case asiakaspalvelun uudet mahdollisuudet

Abstract

Tässä opinnäytetyössä tutkitaan, miten yrityksen sisäinen viestintä toteutuu muutostilanteessa henkilöstön näkökulmasta. Tutkimuksen kohteena toimii tutkimuksen kohdeorganisaatiossa toteutettu muutos. Tutkimuksessa selvitetään, kuinka viestintä vastaa henkilöstön odotuksia ja auttaa heitä omaksumaan muutokset. Samalla pyritään tunnistamaan, mitä kehittämistarpeita organisaation sisäisestä viestinnästä löytyy. Opinnäytetyön tavoitteena on tunnistaa kohdeorganisaation muutosviestinnän nykytila ja laatia ehdotuksia viestinnän kehittämistoimista muutosjohtamisen tueksi. Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys pohjautuu organisaatioviestinnän, strategisen viestinnän ja muutoksen johtamisen kirjallisuuteen ja aiempiin tutkimuksiin. Tutkimustuloksia peilataan teoriaan ja analysoidaan löydöksiä. Tutkimus toteutettiin yhdistämällä kvantitatiivinen ja kvalitatiivinen lähestymistapa. Aineisto kerättiin kyselylomakkeella sekä teemahaastatteluilla, joiden kohderyhmänä oli organisaation henkilöstö. Menetelmien yhdistämisellä pyrittiin saamaan monipuolinen ja syvällinen kuva henkilöstön kokemuksista ja näkemyksistä sisäisestä viestinnästä muutostilanteessa. Tutkimustulokset osoittavat, että organisaation sisäinen viestintä mukailee pääosin aiempien tutkimusten ja teorioiden esittämiä periaatteita. Henkilöstön kokemukset viestinnästä korostavat avoimuuden, johdonmukaisuuden ja vuorovaikutteisuuden merkitystä muutoksen onnistumisen kannalta. Tämän opinnäytetyön ja kehittämistutkimuksen avulla organisaatio voi kehittää viestintäkäytäntöjään: parantaa tiedonkulkua, rakentaa luottamusta ja yhteisöllisyyttä sekä lisätä henkilöstön sitoutumista muutoksiin. Tulosten perusteella laadimme organisaatiolle kehittämisehdotuksia muutosviestinnän toteuttamiseen onnistuneempien muutosten aikaansaamiseksi.