Päivittäistavarakaupan palvelupolun kehittäminen

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää K-Market Sodankylän päivittäistavarakaupan palvelupolkua asiakaslähtöisesti, erityisesti monikanavaisuuden ja asiakaskokemuksen näkökulmasta. Kehittämistyön taustalla oli tarve ymmärtää, mitkä tekijät vaikuttivat asiakkaiden kaupan valintaan ja miten palvelua voidaan parantaa vastaamaan asiakkaiden odotuksia. Opinnäytetyön tietoperusta rakentui ajankohtaisiin ja tieteellisesti relevantteihin lähteisiin, jotka käsittelivät asiakaskokemuksen kehittämisestä, palvelumuotoilun menetelmistä sekä monikanavaisen markkinoinnin periaatteista ja käytännöistä. Tutkimuskysymyksinä olivat, mitkä tekijät vaikuttavat asiakkaan valintaan asioida K-Market Sodankylässä, miten monikanavaisuus näkyy päivittäistavarakaupassa ja miten palveluja voidaan kehittää asiakasodotusten mukaisesti.

Tutkimus toteutettiin hyödyntämällä sekä laadullisia että määrällisiä tutkimusmenetelmiä, mikä mahdollisti ilmiön monipuolisen tarkastelun. Aineisto kerättiin sähköisellä kyselylomakkeella, joka jaettiin QR-koodin avulla kaupan asiakkaille ja Sodankylän Camping Nilimellan matkailijoille. Kysely sisälsi sekä avoimia että strukturoituja kysymyksiä ja vastauksia saatiin yhteensä 63. Laadullinen aineisto analysoitiin sisällönanalyysin menetelmällä, kun taas määrällisen aineiston tarkastelussa hyödynnettiin tilastollisia menetelmiä, erityisesti prosentti- ja frekvenssijakaumia. Palvelumuotoilu valittiin kehittämismenetelmäksi, sillä se mahdollistaa asiakaslähtöisen ja kokemuksellisen palveluiden kehittämisen.

Tulosten mukaan tärkeimpinä asiointiin vaikuttavina tekijöinä korostuivat asiakaspalvelun laatu, kaupan tunnelma ja valikoiman monipuolisuus. Kehittämiskohteiksi nousivat myymälätilojen ahtaus, tuotteiden löydettävyys ja valikoiman selkeys. Monikanavaisuus osoittautui merkittäväksi asiakaskokemuksen vahvistajaksi. Erityisesti sosiaalisen median kautta tapahtuva viestintä vaikutti asiakkaiden asiointipäätöksiin. Aineiston analyysin perusteella suositeltiin palvelupolun kehittämistä asiakasymmärryksen pohjalta hyödyntäen palvelumuotoilun menetelmiä ja digitaalisten kanavien mahdollisuuksia.