K-Citymarket Ylivieskan asiakaskokemuksen kehittäminen
Mastokangas, Mari (2025)
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025112329156
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025112329156
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoitus oli tutkia K-Citymarket Ylivieskan käyttötavaraosaston vakituisten asiakkaiden asiakaskokemusta. Yritys on muuttamassa uusiin toimitiloihin vuoden 2026 syksyllä. Opinnäytetyössä pyrittiin tuomaan esiin nykyisten asiakkaiden toiveita ja tarpeita uutta myymälää ajatellen. Opinnäytetyöni päätutkimuskysymys oli, miten K-Citymarket Ylivieskan käyttötavaraosasto voi vastata tulevaisuudessa paremmin asiakkaiden tarpeisiin. Opinnäytetyön alatutkimuskysymykset olivat, mitkä palvelut, tuotteet tai toiminnot asiakkaat kokevat heille tärkeiksi ja mihin he toivovat muutosta sekä, miten yritys voi vahvistaa asiakasuskollisuutta muuton yhteydessä.
Opinnäytetyöni keskeisimpiä käsitteitä olivat asiakaskokemus, päivittäistavarakaupan asiakaskokemus, asiakaskokemuksen kehittäminen ja asiakasuskollisuus. Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvalitatiivista eli laadullista tutkimusmenetelmää. Työn tutkimusaineisto koostui kuluvan vuoden asiakaspalautteista sekä asiakastyytyväisyystutkimuksesta. Haastattelin myös kuutta henkilökunnan jäsentä heidän näkemyksistään asiakaskokemuksesta teemahaastattelulla.
Opinnäytetyön tutkimustulosten perusteella K-Citymarket Ylivieskan asiakaskokemus on yleisesti hyvällä tasolla ilman hälyttäviä kipukohtia. Asiakkaiden kokemat huippuhetket myymälässä liittyivät erinomaiseen asiakaspalveluun. Asiakkaiden hintatietoisuus ja tarjoustuotteiden tärkeys korostuivat tuloksissa. Asiakaskokemuksen suurimpina kehityskohteina nousivat esiin toiveet valikoiman laajentamisesta sekä tarjoustuotteiden riittävyydestä.
K-Citymarket Ylivieska voi vahvistaa asiakasuskollisuutta pitämällä yllä erinomaista asiakaspalvelua ja luomalla sillä positiivisia tunnekokemuksia asiakkaille. Uuden myymälän ensivaikutelman kannalta avajaiset ja sen jälkeinen aika ovat merkittäviä. Asiakkaiden toive laajemmasta valikoimasta tulee toteutumaan uudessa myymälässä. K-Citymarket Ylivieska voi parantaa asiakaskokemusta huolehtimalla tarjoustuotteiden riittävyydestä. Uuteen myymälän muutto tarjoaa mahdollisuuden vahvistaa nykyisiä vahvuuksia sekä korjata esiin nousseita kehitystoiveita.
Opinnäytetyöni keskeisimpiä käsitteitä olivat asiakaskokemus, päivittäistavarakaupan asiakaskokemus, asiakaskokemuksen kehittäminen ja asiakasuskollisuus. Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvalitatiivista eli laadullista tutkimusmenetelmää. Työn tutkimusaineisto koostui kuluvan vuoden asiakaspalautteista sekä asiakastyytyväisyystutkimuksesta. Haastattelin myös kuutta henkilökunnan jäsentä heidän näkemyksistään asiakaskokemuksesta teemahaastattelulla.
Opinnäytetyön tutkimustulosten perusteella K-Citymarket Ylivieskan asiakaskokemus on yleisesti hyvällä tasolla ilman hälyttäviä kipukohtia. Asiakkaiden kokemat huippuhetket myymälässä liittyivät erinomaiseen asiakaspalveluun. Asiakkaiden hintatietoisuus ja tarjoustuotteiden tärkeys korostuivat tuloksissa. Asiakaskokemuksen suurimpina kehityskohteina nousivat esiin toiveet valikoiman laajentamisesta sekä tarjoustuotteiden riittävyydestä.
K-Citymarket Ylivieska voi vahvistaa asiakasuskollisuutta pitämällä yllä erinomaista asiakaspalvelua ja luomalla sillä positiivisia tunnekokemuksia asiakkaille. Uuden myymälän ensivaikutelman kannalta avajaiset ja sen jälkeinen aika ovat merkittäviä. Asiakkaiden toive laajemmasta valikoimasta tulee toteutumaan uudessa myymälässä. K-Citymarket Ylivieska voi parantaa asiakaskokemusta huolehtimalla tarjoustuotteiden riittävyydestä. Uuteen myymälän muutto tarjoaa mahdollisuuden vahvistaa nykyisiä vahvuuksia sekä korjata esiin nousseita kehitystoiveita.