Digitaalisen asiakaskohtaamisen kehittäminen työllisyyspalveluissa
Ahoste, Annemari; Leppänen, Saana (2025)
2025
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025112329187
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025112329187
Tiivistelmä
Työllisyyspalvelut siirtyivät valtiolta kuntien hoidettaviksi vuoden 2025 alussa. Uudistuksen tavoitteena on ollut lisätä työllisyyspalvelujen tuottavuutta. Nykyiseen hallitusohjelmaan on kirjattu tavoite siirtyä ensisijaisesti digitaalisiin viranomaisviesteihin, mikä tulee lähivuosina vaikuttamaan toimintaympäristöön merkittävästi. Opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää Etelä-Kymenlaakson työelämäpalvelujen Alkupalvelut-ryhmän asiantuntijoiden osaamisen johtamista. Työn tavoitteena oli kehittää toimintamalli, jonka avulla vahvistetaan työllisyysasiantuntijoiden osaamista ja ammatillista kehittymistä digitaalisissa asiakaskohtaamisissa.
Opinnäytetyö toteutettiin laadullisena toimintatutkimuksena, jonka tietoperusta rakentui osaamisen johtamisen, organisaation oppimisen ja kehittymisen, asiakasymmärryksen, digitaalisen vuorovaikutuksen ja teknologian hyväksymisen teemoista. Kehittämistyön aineisto hankittiin työllisyysasiantuntijoille läheten kyselyn ja opinnäytetyön aikana järjestetyn kehittämistyöpajan avulla.
Tuloksista valikoitui viisi tärkeintä kehityskohtaa, joista koottiin tiekartaksi muotoiltu toimintamalli. Kehityskohteita olivat asiantuntijan perehdytys, asiantuntijan tekninen osaaminen, yhteiset toimintamallit, asiantuntijan vuorovaikutustaidot sekä asiakasohjeistus. Näistä tekninen osaaminen nousi voimakkaimmin esiin. Johtopäätöksinä todettiin, että toimivaan digitaaliseen asiakaskohtaamiseen vaikuttavat merkittävästi teknisen osaamisen lisäksi vuorovaikutustaidot. Sekä teknistä osaamista että vuorovaikutustaitoja olisi mahdollista kehittää kustannustehokkaasti, koska osaamista on jo olemassa organisaation sisällä. Onnistuakseen täysimääräisesti, uuden digitaalisen toimintamallin käyttöönotto vaatii hyvin ajoitettua, suunniteltua ja strategista osaamisen johtamista.
Opinnäytetyö toteutettiin laadullisena toimintatutkimuksena, jonka tietoperusta rakentui osaamisen johtamisen, organisaation oppimisen ja kehittymisen, asiakasymmärryksen, digitaalisen vuorovaikutuksen ja teknologian hyväksymisen teemoista. Kehittämistyön aineisto hankittiin työllisyysasiantuntijoille läheten kyselyn ja opinnäytetyön aikana järjestetyn kehittämistyöpajan avulla.
Tuloksista valikoitui viisi tärkeintä kehityskohtaa, joista koottiin tiekartaksi muotoiltu toimintamalli. Kehityskohteita olivat asiantuntijan perehdytys, asiantuntijan tekninen osaaminen, yhteiset toimintamallit, asiantuntijan vuorovaikutustaidot sekä asiakasohjeistus. Näistä tekninen osaaminen nousi voimakkaimmin esiin. Johtopäätöksinä todettiin, että toimivaan digitaaliseen asiakaskohtaamiseen vaikuttavat merkittävästi teknisen osaamisen lisäksi vuorovaikutustaidot. Sekä teknistä osaamista että vuorovaikutustaitoja olisi mahdollista kehittää kustannustehokkaasti, koska osaamista on jo olemassa organisaation sisällä. Onnistuakseen täysimääräisesti, uuden digitaalisen toimintamallin käyttöönotto vaatii hyvin ajoitettua, suunniteltua ja strategista osaamisen johtamista.