Kohti kuntoutusta – asiakaspolkujen määritteleminen kuntoutuspalveluissa

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli kartoittaa kuntoutusasiakkaan asiakaspolun alkua palvelutarpeen ja tietoisuuden syntymisestä palveluntuottajan valintaan ja ajan varaamiseen saakka. Tavoitteena oli tunnistaa asiakaspolun keskeiset kontaktipisteet ja kehityskohteet sekä mallintaa maksajatahoittain eriytyviä asiakaspolkuja. Tutkimuksen tarkoituksena oli syventää ymmärrystä siitä, miten asiakkaat hakeutuvat kuntoutuspalveluihin ja mitkä tekijät vaikuttavat palveluntuottajan valintaan. Tarkoituksena oli lisäksi tuottaa toimeksiantajayritykselle kehittämisehdotuksia, joiden avulla voidaan parantaa palveluiden saavutettavuutta, asiakasohjausta ja asiakkaiden sitoutumista kuntoutusprosessiin.

Aineisto kerättiin osana palvelumuotoilun prosessia luotaintutkimuksen avulla ja analysoimalla toimeksiantajayrityksen digitaalista näkyvyyttä verkkosivuilla sekä sosiaalisessa mediassa. Palvelumuotoilun menetelmiä hyödyntämällä syvennettiin ymmärrystä asiakkaiden palveluihin hakeutumisesta ja palveluntuottajan valintaan vaikuttavista tekijöistä. Tehtyjen havaintojen ja analyysin pohjalta esitettiin kehitysehdotuksia asiakaspolun sujuvoittamiseksi.

Luotainkyselyn perusteella palveluntarjoajan valinnassa korostui helppous. Asiakkaat suosivat tuttuja toimijoita tai yrityksiä, joista oli kuultu positiivisia kokemuksia. Asiakkaat eivät halunneet käyttää liikaa aikaa palveluiden vertailuun, joten yrityksen tunnettuus ja mielikuva sekä helposti ja nopeasti löydettävä tieto verkkosivuilla nousivat keskeisiksi kilpailutekijöiksi. Näitä havaintoja hyödynnettiin kokonaiskuvan muodostamisessa ja asiakaspolkujen määrittelyssä. Lopputuloksena mallinnettiin maksajatahokohtaiset asiakaspolut, joiden tarkoituksena oli täydentää toimeksiantajayrityksen jo aiemmin määrittelemää sisäistä asiakaspolkua.