Majoittuminen lemmikin kanssa kylpylähotelleissa : asiakaskokemuksen tutkiminen ja parantaminen palvelumuotoilun keinoin - case: Holiday Club Resorts Oy

Abstract

Opinnäytetyöni aiheena on lemmikkien kanssa matkustavien asiakkaiden asiakaskokemuksen parantaminen Holiday Club Resorts Oy:n kohteissa. Työssäni suunnittelen potentiaalisia lisäpalveluita ja -tuotteita, jotka voidaan tuotteistaa, jolloin ne tuovat lisäarvoa yritykselle ja huomioivat paremmin lemmikkien kanssa matkustavat asiakkaat.

Teoreettisessa viitekehyksessä käsittelen palvelumuotoilun perusteita ja tavoitteita, erityisesti palveluiden ja tuotteiden suunnittelussa yrityksille. Lisäksi tarkastelen asiakaskokemuksen lisäarvon tuottamista osana olemassa olevaa asiakaspolkua. Työssäni käsitellään myös yleisellä tasolla lemmikkien kanssa matkustamista ja majoittumista hotelleissa sekä tilasuunnittelun merkitystä ja sen huomioon ottamista lemmikkien kanssa matkustavien asiakkaiden näkökulmasta.

Työn toimeksiantona on luoda Holiday Club Resorts Oy:lle potentiaalinen ja toimiva palvelukonsepti lemmikin kanssa majoittuvalle asiakkaalle kylpylähotellikohteissa.

The topic of this thesis is to improve the customer experience for guests traveling with pets at Holiday Club Resorts Oy locations. The aim of the study is to design potential additional services and products that could be commercialized to provide added value to the company while better addressing the needs of pet-owning customers.

The theoretical framework explores the fundamentals and objectives of service design in the development of products and services for businesses. It also examines how enhancing the customer experience can contribute value to the existing customer journey. Furthermore, the study considers pet-friendly travel and hotel accommodation, as well as the role of spatial design and how it should be adapted to meet the needs of guests traveling with pets.

The primary objective of the assignment is to develop a practical and viable service concept for Holiday Club Resorts Oy that enhances the experience of customers staying in spa hotels with their pets.