Kansalaiset digipalveluiden käyttäjinä SOTE-palveluissa kirjallisuuskatsaus

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli kuvata kirjallisuuskatsauksen avulla kansalaisten kokemuksia digipalveluiden käyttäjinä sotepalveluissa. Tavoitteena oli arvioida digipalveluiden kehittymistä vertaillen aikaa ennen koronaa ja koronapandemian jälkeen. Opinnäytetyön tutkimuskysymyksenä oli, millä tavoin digitalisaatio on vaikuttanut kansalaisten kokemuksiin ja saavutettavuuteen sote-palveluissa. Kuvaileva kirjallisuuskatsaus on yleiskatsaus tutkittavasta aiheesta.

Opinnäytetyön tietoperustana oli digitaalisuus, digitaalinen osallisuus, sotepalvelut, käyttökokemus ja käytettävyys. Ennen koronaa kansalaiset käyttivät sote- digipalveluita huomattavasti vähemmän, kuin koronan jälkeen. Huomioin myös sen, että omaiset tai muut läheiset käyttivät kansalaisen puolesta sähköisiä digipalveluita tai he käyttivät yhdessä niitä.

Opinnäytetyön tulosten mukaan kansalaisten digitaalinen asiointi on lisääntynyt merkittävästi viimeisen kymmenen vuoden aikana. Vaikka asiakkaat suhtautuvat digitaalisuuteen pääosin myönteisesti, he kokevat yhä myös erilaisia esteitä ja huolia. Digitaalista asiointia rajoittavat esimerkiksi vaihtelevat digitaidot, puutteet digitaalisten palvelujen saatavuudessa, sekä käsitys siitä, ettei henkilökohtaisia tapaamisia voi korvata digitaalisilla ratkaisuilla.

Digipalveluiden saavutettavuus, esteettömyys ja tietoturva vaikuttavat olennaisesti palveluiden käyttöön. Digiasioinnin hyötynä nähdään ajasta ja paikasta riippumaton asiointi sekä palvelujen käytön helppous, mutta nämä hyödyt eivät aina toteudu kaikkien asiakkaiden kohdalla. Tämä voi vaikeuttaa sopivien palveluiden löytämistä.

Digipalvelujen suunnittelussa on jatkossa kiinnitettävä huomioita niiden saavutettavuuteen, esteettömyyteen ja riittävän digituen tarjoamiseen. On myös tärkeää varmistaa, että haavoittuvammassa asemassa olevien kansalaisten palvelut pysyvät turvattuina digitalisaation edetessä.